Этапы проведения беседы. Как сделать деловой разговор продуктивным: советы из жизни

Особенности проведения беседы с ребенком

Беседа - метод сбора фактов о психических явлениях в процессе личного общения по специально составлен: программе.

Метод применяется:

а) при изучении личности ребенка, его прошлой жиз­
ни, домашней обстановки, его родителей, товарищей, ег:
интересов и т.д.;

б) в сочетании с другими методами исследования
получения дополнительных данных (подтверждения,
уточнения того, что было выявлено);

в) для первоначального знакомства, когда начинается
какое-либо исследование.

Беседа может быть стандартизированной (точно сфор­мулированные вопросы, которые задаются всем опраши­ваемым) и нестандартизированной (вопросы ставятся в свободной форме).

Каждая беседа должна иметь четко сформулированную цель и план проведения.

Успешность беседы зависит:

А) от степени ее подготовленности (наличие цели, плана беседы, учет возрастных и индивидуальных особен­ностей учеников, учет условий, места проведения и т.д.).

Б) искренности даваемых ответов (наличие довери­тельности, такта исследования, соблюдение требований воспитательного процесса, правильность постановки под­держивающих беседу вопросов и вопросов, связанных с целью беседы и т.д.).

МЕТОД БЕСЕДЫ

Требования 1. Сформулировать цель беседы. 2. Составить план (целевые вопросы) 3. Подготовить «поддерживающие» вопросы 4. Определить способы регистрации (магнитофон, бланки, записи, кодировка ответов, условные обозначения). 5. Создать благоприятную обстановку (место, время и.т.д.) 6. обеспечить наличие контакта, атмосферу доверия. 7. Уметь владеть собой (педагогический такт). 8. Следить за поведением собеседника, его мимикой, эмоциональными реакциями и способностями речи. 9. Фиксировать результаты беседы.	Основные приемы установления контакта Деловые, естественные взаимоотношения. Учет интересов и потребностей собеседника. Учет событий (объектов), имеющих эмоциональный характер.
При формулировке и постановке вопросов
ПРЕДПОЧИТАТЬ вопросы в косвенной форме в определительной форме краткие, максимально понятные собеседнику Достижение определенной целит каждым вопросом.	ИЗБЕГАТЬ ставить вопрос «в лоб» малопространственных слов, слов с простым значением. формулировок, на которые могут быть шаблонные ответы формулировок, внушающих определенные ответы слов, вызывающих определенное отрицание (положительное) отношение Не этично затрагивание интимных сторон личности самого собеседника
Основные приемы ведения беседы 1. не торопить собеседника. Дать высказываться полностью. 2. Помогать наводящими (не внушающими) вопросами. 3. искренность ответов проверять соответствующими вопросами. 4. Поощрять собеседника на взаимность. Слушать дружелюбно. 5. Соблюдать требования воспитательного процесса

ВОПРОСЫ БЕСЕДЫ
Прямые	Косвенные
Вопросы с однозначно понимаемым смыслом.	Истинные цели для собеседника замаскированы.
«Нравится ли тебе твоя группа?» Прямой «личный» вопрос иногда смущает собеседника и ответ - искренен	«Всегда ли тебе хочется быть в группе?» ИЛИ «Предположим, что вы не успели закончить рисунок в отведенное время. Будешь ли ты дорисовывать ее позже?» «Нравится ли ВАШИМ РЕБЯТАМ ваша группа?» При ответе на такие БЕЗЛИЧНЫЕ ВОПРОСЫ собеседник выражает свою точку зрения.
ПРОЕКТИВНЫЙ ВОПРОС. В нем речь идет не о самом собеседнике, а о каком то воображаемом человеке. «Как ты считаешь, как бы поступил ребенок, если бы его незаслуженно наказали?»
В вопросе может быть описана ситуация с вымышленной личностью.
При ответе собеседник поставит себя на место лица, упоминаемого в вопросе, и таким образом выразит свое собственное отношение.

Примечание: Любой вопрос всегда имеет то или иное внушающее влияние, поэтому необходимо максимально оградить собеседника от внушения.

Основные требования к проведению беседы

1. ПОДГОТОВКА К БЕСЕДЕ

1) определить цель, иначе беседа - бесплодный разго­вор (истинные цели беседы не должны быть известны со­беседнику);

2) определить целевые вопросы, которые эксперимен­татор будет задавать:

а) ранжировать в порядке их значимости;

б) придать вопросам правильную формулировку в соответствии с психологическими требованиями;

в) план беседы должен быть гибким, исходить из конкретной ситуации;

3) определить вопросы, поддерживающие беседу, исхо­дя из потребностей, интересов собеседника (именно его).

2. ВСТУПИТЬ В КОНТАКТ МОЖНО:

1) с вопросов, поддерживающих беседу, интересных собеседнику, и заинтересоваться этим;

2) с вопросов, имеющих эмоциональный характер: по­беда в конкурсе, случаи из жизни и др.

Не начинать с вопросов, вызывающих у собеседника негативные переживания:

• Вникните в то, что его интересует.
• Взгляните на мир его глазами, почувствуйте его чувствами.
• Если увидите пассивность собеседника, значит, вы:

Начали с неудачного вопроса,

Спросили невпопад,

У него нет настроения,

Взяли не тот тон,

Угодили в больное место...

• Ошибку быстро исправляйте, будьте всегда активно внимательными.

3. СОЗДАЙТЕ АТМОСФЕРУ ДОВЕРИЯ:

1) собеседник должен быть уверен, что беседа приносит ему пользу;

2) при тесном контакте возникает потребность поде­литься сокровенными мыслями чувствами, довериться;

3) контакту способствует собственное «раскрытие», до­верительный рассказ о себе.

4. ОБСТАНОВКА ДЛЯ БЕСЕДЫ:

1) благоприятствующая (совместный отдых, прогулки по улице, домашняя обстановка, изолированная комната);

2) неблагоприятствующая (присутствие, вмешательство других людей, незащищенность - беспокойство, тревога).

5. ВЛАДЕЙТЕ^ СОБОЙ.

СОБЛЮДАЙТЕ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ ТАКТ:

1) поддерживайте обстановку взаимного доверия;

2) не обнаруживайте признаков властности;

3) не делайте упреков, реплик и т.д.

6. ВО ВРЕМЯ БЕСЕДЫ СЛЕДИТЕ:

1) за особенностями речевого поведения собеседника:

Точностью формулируемых мыслей,

Оговорками, недомолвками,

Желанием уйти от ответа,

Паузами;

2) за эмоциональными реакциями:

Мимикой, жестами и др.;

3) за срабатыванием механизма так называемой психоло­гической защиты (затронуто достоинство, самоуважение).

7. ПРАВИЛЬНО ВЕДИТЕ БЕСЕДУ:

1) не ставьте вопросы «в лоб» (лучше их ставить в кос­венной форме);

2) вопросы не должны быть внушающими, носить форму утверждения (например: «Видимо, ты регулярно выполняешь домашнее задание?»);

3) лучше ставить вопросы в определительной форме, краткие, понятные собеседнику;

4) слушать доверительно, показывая это собеседнику взглядом, мимикой, жестами, всем своим телом, накло­ненным 1с собеседнику:

* сочувствуя, одобряя и поддерживая, можно услы­шать максимально доверительно ВСЕ;

5) давать возможность собеседнику высказаться, не то­ропить его:

Помочь освободиться от возможных страхов,

Одобряйте точность высказанных мыслей;

6) встречные вопросы могут быть заданы только с целью:

Помощи высказаться,

Помощи освободиться от возможных страхов,

Одобрения точности высказанных мыслей;

7) не должно быть причин, по которым можно преры­вать собеседника (волнение, импульсивность, несущест­венность высказываний, незначительность деталей, отсут­ствие полезной информации и т.д.):

Собеседник всегда говорит о значимых для него ве­щах,

При прерывании беседы утрачивается контакт и важная информация может быть утеряна,

Нужно быть готовым к длительному ведению беседы;

8) если в ходе беседы ваш собеседник заметил какую-то неточность/алогичность, не ищите оправданий, а согла­ситесь с ним, похвалите за сделанное замечание и про­должайте беседу дальше.

8. ЕСЛИ БЕСЕДА ПРОВОДИТСЯ КАК ДИАГНОСТИ­ЧЕСКАЯ, то школьникам легче отвечать на вопросы, ка­сающиеся их режима дня.

Школьники всех возрастных групп активнее обсужда­ют вопросы:

Об интересах и увлечениях;

Взаимоотношениях со взрослыми и со сверстниками;

Потребностях, мотивах, которыми они руководству­ются в жизни.

9. ДОЛЖНЫ БЫТЬ АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ ДЛЯ КОНТРОЛЯ ОБЪЕКТИВНОСТИ ОТВЕТОВ (Ребенок может ответить «да», чтобы произвести впечатление.)

10. ДИАГНОСТИЧЕСКАЯ БЕСЕДА:

а) можно начинать с расспроса, постепенно заменяя его активным слушанием;

б) при молчании делайте акцент на расспрос;

в) когда школьник говорит о том, что наболело, пере­ходите к активному слушанию.

Каждый вопрос беседы должен преследовать опреде­ленную цель.

Например:

ЦЕЛЬ – ВЫЯВИТЬ ОТНОШЕНИЕ ДЕТЕЙ К ТЕАТРАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
План беседы	Что выявляет вопрос собеседника?
1. Хотел ли ты принять участие в постановке сказки «Теремок»?	Общее положительное или отрицательное отношение к постановке сказки
2. почему (по какой причине) ты хотел (или не хотел) бы участвовать в постановке сказки?	Осознаваемые мотивы, желание или нежелание участвовать в постановке сказки
3. Ты уже участвовал в таких постановках?	Наличие опыта ребенка
4. Какую бы роль ты хотел сыграть?	Наличие привлекательности отдельных ролей
5. Если бы не участвовал в постановке этой сказки, то чем бы ты занялся?	Наличие интересов в ситуации свободного выбора. В вопросы 5 и 6 введены элементы проективной методики исследования.
6. Если бы тебе не дали желаемой роли, то взял бы ты другую? Какие роли тебе еще нравятся?	Наличие устойчивого интереса к театрализованной деятельности вообще. Элементы театрализованной деятельности, привлекательные для ребенка.
7. Много ли ребят вашего класса (группы) любят ставить спектакли?	Наличие интересов в условиях проективного вопроса.

При анализе беседы обратите внимание на следующее:

1) Получилась ли беседа? Если нет, то почему?

2) Какие приемы использовались (поощрения, кивки, изменения голоса, рисунки и пр.)?

3) Особенности поведения ребенка (его мимика, жесты, интонация речи, оговорки).

4) На какие вопросы собеседник наиболее активно от­вечал и почему?

5) Какие вопросы достигли цели и почему?

6) Характер окончания беседы, ее воспитательный эф­фект.

7) Какие задачи решены в результате беседы?

Учитывая вышеизложенное проводите беседы с детьми во время педагогической практики.

Деловая беседа, как правило, имеет одну из двух целей: получить информацию или какую-либо выгоду. Поэтому, становясь участником делового разговора, стоит помнить, что данное общение направлено не на получение удовольствия, а на решение определенного делового вопроса.

Деловую беседу по праву можно считать наиболее прагматическим типом взаимодействия. Личные интересы здесь уступают место интересам служебным. Итогом правильной деловой беседы выступает принятое совместное решение, которое устраивает все стороны. При этом ни у кого из участников не создается неблагоприятного впечатления о партнере, и отношения как минимум сохраняются на прежнем уровне.

Деловая беседа - это диалог между деловыми партнерами, направленный на решение общей служебной задачи. В таком диалоге между собеседниками ставятся цели поиска наиболее эффективных путей сотрудничества, координации и распределения выполняемой работы, разрешения возникающих затруднительных вопросов, обмена информацией и контактами.

Главная задача подобной беседы - убедить партнера по общению принять те или иные выдвинутые предложения.

Данные особенности деловой беседы предопределяют необходимость тщательной подготовки к такому виду разговора. Именно поэтому сотрудникам крайне важно понимать, как правильно организовать и провести подобное общение.

Основные функции деловой беседы:

1. Запуск преобразовательных процессов и отслеживание уже запущенных проектов.
2. Поддержание деловых отношений между сотрудниками одной организации и установление новых деловых контактов.
3. Разработка новых направлений движения.
4. Информационное взаимодействие.

• Деловые коммуникации как способ достижения любых бизнес-целей

Основные виды деловой беседы с сотрудниками

Можно выделить 4 вида деловых бесед:

1. Собеседование перед назначением на должность - нацелено на получение разносторонней информации о соискателе вакансии. Проводится в виде интервью, состоящего из вопросов различного типа.

2. Беседа при увольнении - может происходить в двух различных ситуациях:

• увольнение работника по собственному желанию. В этом случае задачей руководителя является выяснение подлинных мотивов сотрудника к уходу, для чего работника просят оценить условия труда, содержание и объем производственных задач, которые перед ним ставились;
• ситуация, когда руководитель вынужден уволить или сократить сотрудника. Данная ситуация является самой сложной из всех форм деловой беседы, поэтому для проведения такой процедуры руководитель должен обладать специфическими знаниями и техниками.

3. Проблемные беседы - применяются в случаях появления у сотрудника значительных дисциплинарных нарушений или других сложностей в его рабочей деятельности. Целью такой беседы является пересмотр деятельности работника, выявление причин проблемного поведения и возможная помощь в их преодолении.

Для эффективного разрешения проблем в деятельности сотрудника руководителю следует еще до начала проблемной беседы собрать всю необходимую информацию о работнике и его деятельности, а также продумать цель, которую он хочет достигнуть в результате разговора, и методы, которыми данная проблема будет разрешаться, а также сформулировать желаемые результаты.

Чтобы грамотно построить деловую проблемную беседу, следует:

• начать ее с положительного отзыва о работе сотрудника и только затем перейти к критической оценке его деятельности;
• помнить о том, что критически анализировать следует именно выполнение работником служебных обязанностей, а не его личность;
• постараться подбирать как можно более конкретные и понятные формулировки, чтобы избежать недопонимания в результате использования общих фраз типа: «Вы плохо выполняете вашу работу»;
• заключением проблемной беседы могут стать слова наставления или даже похвалы.

В результате соблюдения этих правил, проблемная беседа с большей вероятностью пройдет эффективно и у сотрудника не возникнет негативных чувств к вам.

Вопросы, которые необходимо прояснить во время проблемной беседы (именно они помогут разобраться в ситуации и разработать стратегию по разрешению возникшей проблемы):

• Не является ли причиной дисциплинарных нарушений работника серьезные личные проблемы (его болезнь или болезнь родственников, конфликты в семье и т. д.)?
• Не говорят ли частые сбои в деятельности сотрудника о недостаточной квалификации и необходимости обучения?
• Не пытается ли сотрудник посредством своего поведения привлечь к себе внимание и донести до руководства какое-либо сообщение (возможно, боясь напрямую сказать о чем-либо)?
• Возможно, сотрудник испытывает недовольство в связи со стилем управления или чувствует потребность в большем предоставлении свободы?

4. Дисциплинарная беседа , по сути, является разновидностью проблемной беседы, которая подразумевает сообщение сотруднику о вынужденном дисциплинарном взыскании в его отношении. Подобное решение следует озвучивать спокойно, лаконично, четко акцентируя внимание работника на произведенной адекватной оценке произошедшего и выражении понимания.

Пример деловой беседы на совещании: руководитель - подчиненный

Дмитрий: Спасибо всем за оперативность и быстрый отклик. Прошу всех налить себе кофе, и давайте обсудим два вопроса, которые у нас сегодня на повестке дня. Их вы можете увидеть на доске.

Алексей: Дмитрий, у меня есть несколько пунктов, которые я бы добавил к этому списку, если позволите.

Дмитрий: Сожалею, Алексей, но у меня сегодня жесткий лимит по времени - в 11:00 мне нужно лететь в другой город на встречу. Не могут ли ваши идеи подождать моего возвращения?

Алексей: Вполне могут, нет проблем.

Дмитрий. Отлично. Тогда приступим к первой теме совещания. За последнее время наши расходы, к сожалению, значительно увеличились, и наш директорат убедительно попросил максимально снизить издержки. Я прошу вас, как руководителей своих отделов, подготовить отчеты с планом по снижению расходов в пределах ваших департаментов к тому моменту, как я вернусь из поездки. Предполагаю, что найти источники экономии будет непросто, но приказы начальства, как известно, не обсуждают.

Семен: Насчет нашего второго вопроса, Дмитрий…

Дмитрий: Слушаю, Семен. Уже возникли идеи?

Семен: Да, несколько. Я набросал варианты решения этой проблемы и сделал копию на каждого, чтобы все смогли ознакомиться с моими идеями.

Дмитрий: Прекрасная инициатива, Семен! Нам это просто необходимо. Призываю всех обсудить идеи Семена прямо сейчас, а я обязательно прочту их по пути на встречу. По возращении я обязательно снова приглашу вас на собрание. До свидания!

Какие фразы нельзя произносить руководителю в деловом общении

Говорить что-либо подчиненным надо осторожно. Даже безобидные, на первый взгляд, слова могут убить мотивацию сотрудника и дискредитировать начальника.

Редакция журнала «Коммерческий директор» привела 10 фраз , которые использовать в деловой беседе точно не стоит.

Какие факторы влияют на эффективное ведение деловой беседы

Существуют определенные факторы и приемы деловой беседы, которые способны повысить продуктивность любого разговора на служебные темы с коллегами, подчиненными или партнерами по бизнесу.

• Подготовка и проведение деловой беседы невозможны без владения определенными профессиональными знаниями, которые помогут вам чувствовать себя уверенно и излагать информацию максимально достоверно.
• Важные черты правильной подачи информации - простота, понятность, конкретность. Важно, чтобы сообщения воспринимались однозначно и не вызывали недопониманий. Этого можно достичь с помощью использования вспомогательных средств, таких как презентации, таблицы, схематичные изображения.
• Деловая беседа должна протекать по заранее запланированному руслу, поэтому старайтесь не упускать из виду основные цели разговора и предъявляйте их другим участникам беседы.
• Ключевые идеи вашего выступления должны повторяться несколько раз: так вашим собеседникам будет проще их воспринять и запомнить.
• Хорошую службу вам сослужит предъявление партнерам по общению заблаговременно подобранных неожиданных фактов.
• Не перегружайте партнеров по общению излишним количеством сведений, иначе разговор не вызовет у них интереса. Вместо этого вставляйте в свое выступление уместный юмор, и это поможет другим участникам беседы легче воспринять остальную, даже не очень приятную, информацию.
• Деловая беседа не должна быть однородной по интенсивности - насыщенность разговора следует постепенно увеличивать по мере приближения к окончанию. В то же время отдельное сообщение, напротив, должно нести максимум информации в своей первой половине, позволяя собеседнику расслабиться и резюмировать основные идеи во второй.

• Скрипты разговоров менеджера по продажам: алгоритм разработки, примеры

Наиболее распространенные методы деловой беседы с партнерами

Процесс деловой беседы, как любой вид общения, может проходить с использованием различных методов коммуникации.

№1. Фундаментальный метод является самым привычным для нас методом коммуникации - аргументация своей точки зрения и контраргументация доказательств собеседника.

№2. Использование в выступлении цифровых примеров способно стать самым весомым аргументом, так как цифровую статистику невозможно опровергнуть, по крайней мере, в конкретный момент деловой беседы.

№3. Метод противоречия заключается в поиске в рассуждениях собеседника нестыковок и взаимоисключающих идей. Таким образом можно занять выгодную оборонительную позицию.

№4. Для того чтобы подвести партнеров по деловой беседе к необходимому выводу, можно использовать метод извлечения выводов , который строит итоговое заключение на основе более мелких точных аргументов. Однако, применяя этот метод, легко совершить ошибку, использовав «кажущуюся причинность». Например, на просьбу учителя рассказать о том, что ему известно об особенностях холода и тепла, ученик ответил, что в тепле тела имеют свойство расширяться, а в холоде - сужаться, и привел пример лета и зимы (летом дни расширяются - становятся длиннее, а зимой сужаются - укорачиваются), что неверно.

№5. Метко подобранные сравнения (метод сравнения ) могут сыграть значительную роль в убеждении оппонентов в вашей точке зрения.

№6. Если ваш оппонент концентрируется в аргументации исключительно на преимуществах или недостатках какой-либо идеи, вам на помощь может прийти метод «да - но» , заключающийся в умении сначала выразить согласие собеседнику, а затем обратить его внимание на прямо противоположную сторону предмета обсуждения и проанализировать общее количество плюсов и минусов.

№7. Еще одним выигрышным методом является метод кусков , суть которого заключается в разбивке сообщения оппонента на отдельные блоки и их комментировании: «Верно», «Это весьма спорная мысль», «Совершенно не согласен». Наибольший эффект будет достигнут, если вы сконцентрируетесь на комментировании и опровержении заведомо слабых аргументов собеседника, оставляя без внимания сильные стороны его выступления.

№8. Один из самых остроумных методов, который сам по себе не является методом аргументации, но может оказать очень сильное воздействие при использовании в нужном месте деловой беседы - метод бумеранга . Яркий пример - диалог афинского государственного мужа Демосфена и его давнего политического врага военачальника Фокиона, когда на заявление первого о том, что афиняне, разозлившись, могут повесить Фокиона, тот ответил: «И тебя, конечно, тоже, как только образумятся».

№9. Если опровержение или контраргументация идеи оппонента представляет трудность, ее можно просто оставить без внимания - метод игнорирования .

№10. Метод опроса дает возможность задать собеседнику перечень вопросов еще до начала разговора и таким образом вынудить его приоткрыть свои карты, изложить свое мнение по рассматриваемому предмету. Обычно подобные вопросы начинаются с фразы: «Что вы думаете о…?».

№11. Метод видимой поддержки является наиболее сложным и требующим особой подготовки методом, применяемым в ходе деловых контактов и деловой беседы. Его суть состоит в том, что после выступления вашего оппонента, вы, начиная ответную речь, к удивлению всех участников диалога, не стараетесь опровергнуть его позицию, а напротив, продолжаете развивать его точку зрения, выдвигая все новые аргументы в ее поддержку. Впрочем, такая помощь вашему оппоненту - лишь видимость. После нескольких аргументов «за» вы говорите: «Но даже все это не является достаточно весомым доказательством, так как…». Цель этого метода - убедить ваших слушателей, что вы провели глубокий анализ позиции вашего оппонента (углубившись в тему даже больше, чем сам выступавший) и обнаружили несостоятельность его идей.

• Техника телефонных переговоров: 6 советов, чтобы не растеряться

Мнение эксперта

Метод «лифта» в деловом общении

Андрей Колесников,

генеральный директор компании PowerLexis, Санкт-Петербург

Чтобы достичь наилучшего эффекта в деловом общении, я рекомендую использовать метод «лифта», весьма популярный в Америке. Его суть заключается в следующем: представьте, что вы идете на переговоры с важным боссом в крупную компанию и знаете о том, что у вас будет ровно час.

Вы поднимаетесь на 50-й этаж небоскреба и вдруг встречаете выбегающего из офиса руководителя, который говорит: «Извини, срочное дело! Давай, пока едем в лифте, ты мне расскажешь суть предложения». Это замечательная проверка: если вам хватит 30 секунд на то, чтобы передать собеседнику ключевую идею встречи, можете быть уверены: ваше дальнейшее сотрудничество пойдет успешно.

Беседа в деловом общении : условия успеха

Проведение деловой беседы - это то, чему при желании возможно и даже желательно научиться. Западные специалисты по деловой беседе и деловым переговорам - так называемые «беседчики» - разработали методику, приводящую 7 встреч из 10 ко всем желаемым результатам, а остальные 3 - к части из них.

Условия делового общения:

• способность вызвать подлинный интерес у партнера по общению, показать ему взаимную пользу делового контакта;
• проведение деловых бесед и совещаний в дружественной доверительной атмосфере;
• включение в обмен информацией приемов внушения и убеждения.

• вступать в диалог на служебную тему в коридоре, «как бы между делом», предваряя разговор фразами типа: «У вас есть несколько минут, чтобы поговорить?», «Как хорошо, что я вас встретил, давно вас ищу, чтобы сделать вам одно предложение» и т. д.;
• общаться с собеседником таким образом, чтобы он понял, что пришел не вовремя, в том числе совмещать деловую беседу с какими-либо другими делами (работа с бумагами, разговор по телефону и т. д.).

Считается, что ход деловой беседы задается в первые 10 минут разговора, и именно от них зависит ее исход. Поэтому «беседчики» рекомендуют при подготовке к деловому совещанию уделить основное внимание самому первому вопросу, подлежащему рассмотрению, - лучше если он будет лаконичным и способным заинтересовать, но не вызовет бурного обсуждения. Такое начало задаст хороший тон всему дальнейшему диалогу.

• Увольнение по собственному желанию: правила и «подводные камни»

План деловой беседы: 4 этапа коммуникации

Специалисты выделяют следующие этапы деловой беседы:

1 этап : Подготовка.

Организация подготовительных мероприятий обычно включает:

• определение темы деловой беседы, состава участников совещания, конкретной даты и места;
• оставление приблизительного плана проведения встречи. Хорошо разработанный план поможет владеть ситуацией даже при вмешательстве каких-либо неожиданных обстоятельств;
• изучение специальной информации по теме встречи: научная литература, служебные записки, статистические материалы, данные организаций и т. д. За этим следует тщательный анализ полученных сведений и заполнение ими уже разработанного плана;
• план проведения встречи и ее цели озвучиваются в самом начале деловой беседы.

2 этап : Начало беседы.

Начало деловой беседы создает между партнерами эмоциональную связь, которая повлияет на дальнейший ход диалога, поэтому инициатору встречи важно проявить вежливое доброжелательное отношение к ее участникам. На этом этапе достигается первая из целей делового разговора - установление контактов, появление взаимной заинтересованности, создание благоприятного тона общения. Иногда правильно начать деловую беседу также означает первым завладеть инициативой.

3 этап : Обмен информацией.

Центральным этапом структуры деловой беседы является информационная часть, заключающаяся в донесении до партнеров по общению необходимых сведений и в совместном обсуждении выдвинутых идей. Важно строить сообщения таким образом, чтобы они были максимально краткими и четкими, заблаговременно продуманными, подтвержденными достоверными аргументами и наглядным материалом, а также состояли из терминов, понятных всем слушателям. Некорректно перебивать выступающего, резко отвечать на какие-либо высказывания, акцентировать внимание присутствующих на разнице между вами, говорить слишком быстро. Постарайтесь понять и принять психологическое состояние партнеров по общению, не вовлекайтесь в эмоциональные споры со слишком разгоряченными собеседниками.

4 этап : Окончание беседы

Цели деловой беседы считаются выполненными, когда все темы были освещены, проблемы успешно разрешены, а участники удовлетворены принятыми решениями. В завершение разговора важно резюмировать итоги встречи и вывести основные выводы и идеи, к которым вы пришли в результате диалога.

• Как принимать эффективные бизнес-решения: 4 составляющих успеха

Основные правила деловой беседы

Существуют следующие общепринятые правила ведения деловой беседы:

1 Правило

Проявите уважение к вашему партнеру по общению. Демонстрируйте ему такое же обращение, какое бы вам самим было бы приятно получить в свою сторону. Избегайте в разговоре излишне личных тем, таких как заболевания или недостатки собеседника. Не злословьте и не сплетничайте, не выказывайте оппоненту неприязни.

2 Правило

Старайтесь не переходить на повышенные тона при диалоге. Для этого, возможно, потребуется обойти некоторые острые темы, которые могут вызвать наиболее бурную реакцию у вашего собеседника. Во избежание возникновения конфликта исключите поучительный тон, невнимательное отношение к словам вашего оппонента, поверхностную невдумчивую оценку его высказываний. Тем не менее, будьте готовы озвучить и свою точку зрения по обсуждаемым темам: люди, не имеющие своего собственного мнения, вряд ли смогут вызвать интерес и уважение со стороны деловых партнеров.

3 Правило

Одно из ключевых умений хорошей деловой беседы - умение слушать. Не перебивайте вашего собеседника, не возражайте ему в грубой или даже угрожающей форме, не стремитесь дать как можно больше непрошеных советов.

4 Правило

Слушая вашего оппонента, максимально концентрируйте фокус своего внимания на его речи. Не забывайте периодически демонстрировать свое внимательное отношение кивком, небольшим замечанием или просто междометием, иначе ваша пассивность может быть расценена как невежливость и нежелание снизойти до собеседника.

5 Правило

Не менее важным, чем умение слушать, является умение говорить. Хорошо поставленный выразительный голос - это 40 % успеха любой деловой беседы. Невнятный выговор или неприятное звучание голоса способно нивелировать даже самое удачное выступление, и, напротив, яркий четкий голос с правильными дыханием и дикцией заставит слушателей забыть о недостатках или помарках во время подачи информации. Поэтому именно с освоения правильных техник речи начинается путь к успешным выступлениям.

Тем не менее, подобные слова несут важную функцию - функцию ввода в содержательный разговор, оттягивания времени для того, чтобы дать участникам деловой беседы эмоционально настроиться друг на друга и предмет обсуждения. Если на начальном этапе диалога сложно найти темы, которые бы заинтересовали обе стороны, приходится использовать шаблоны и клише, чтобы поддерживать разговор.

Метаязык - язык подтекста

Совет №1. Сами по себе слова всегда нейтральны, а определенный эмоциональный оттенок им придают контекст, в котором они употребляются, обстоятельства, в которых происходит разговор, и манера использования их человеком. Сравните: словосочетание «мой босс» звучит более тепло и эмоционально, чем просто «босс». Фраза «она поговорила со мной» с большей вероятностью предполагает взаимную беседу, которая, вероятней всего, имела какое-то воздействие на говорящего, чем фраза «она мне сказала» (вызывает впечатление произошедшего нейтрального разговора или даже разговора с отрицательным оттенком). Используя эти знания, можно управлять впечатлением и реакциями собеседника - например, уже упомянутая фраза «мне нужно с вами поговорить» изначально настроит человека на взаимодействие и сотрудничество.

Совет №2. Очень важным для переговоров является умение говорить на «одном метаязыке». Если вы обратили внимание, что ваш партнер по общению использует определенные «говорящие» выражения, постарайтесь перейти на этот же язык. Предположим, один из участников деловой беседы говорит: «Кажется, здесь наши дороги расходятся», что может свидетельствовать о его желании закончить переговоры. Фраза, которую он употребил, не свойственна деловой коммуникации, но если другие участники беседы внимательны к метаязыку, который используют их партнеры по общению, они смогут предположить, что говорящего личностно затрагивает предмет обсуждения, и «спасти» переговоры, заговорив на его метаязыке.

Совет №3. Существуют метаслова, которые говорят о том, что человек, употребляющий их, хочет скрыть правду или повлиять на ход деловой беседы: «на самом деле», «по правде говоря», «если быть абсолютно честным», «несомненно» и т. д. Употребление этих слов позволит вам быстро определить, что ваш оппонент не искренен. Например, если вам говорят: «Честно говоря, этот товар - лучший выбор, который вы можете сделать», то, скорее всего, истинный смысл сообщения звучит как: «этот товар не наилучший вариант из того, что вы могли бы выбрать, но надеюсь, вы мне поверите». Тем не менее, некоторые люди используют данные метаслова с искренним желанием убедить собеседников в своей честности. От этой привычки стоит избавиться, так как, услышав их, большинство людей считывают сигнал об обмане.

Совет №4. Привычка заканчивать предложения вопросами «ведь так?», «я прав?», «да?» говорит собеседникам о том, что вы недостаточно хорошо ознакомлены с предметом обсуждения, потому ищете подтверждения у партнеров по общению. Старайтесь избегать таких оборотов.

Совет №5. Использование в деловой беседе слов «всего», «только лишь» - верный признак того, что человек хочет сознательно преуменьшить значимость своих слов, скрыть свои истинные эмоции, снять с себя ответственность («мы всего лишь люди») или даже обмануть («необычайно низкая цена: всего лишь 499 рублей!»).

Совет №6. Такие слова, как «постараюсь», «сделаю все, что в моих силах», «приложу все усилия» свойственны тем людям, которые на самом деле заранее готовы к неудаче и привыкли не достигать поставленных целей. «Не уверен, что справлюсь с этим делом» - вот что означают такие фразы на метаязыке.

Совет №7. Существует и множество других фраз, которые будут восприняты слушателями неоднозначно. Например, фраза «я всего лишь хотел помочь» явственно выгораживает стремление человека вмешиваться в чужие дела и давать непрошеные советы. Слова «всего лишь» или «просто» призваны здесь смягчить вмешательство, сделать его более незаметным. Другим примером может служить фраза «не поймите превратно», которая на самом деле говорит: «Вам придется не по вкусу то, что вы от меня услышите, но мне это не важно». Более чем спорно во время деловой беседы звучит фраза «дело не в деньгах», так как чаще всего именно они больше всего заботят говорящего. Фразы «я посмотрю, что можно сделать», «мы постараемся», «мы сделаем все возможное» - любимые фразы чиновников, которыми они стараются отделаться от посетителей.

Совет №8. Для того чтобы заставить собеседника дать свое согласие, часто используются внешне безобидные слова «конечно», «разумеется». «Разумеется, мы не станем настаивать на строгом соблюдении сроков», - говорит ваш партнер по общению, и можно смело предположить, что именно это он и станет делать.

Совет №9. Для разжигания интереса у собеседника часто используются такие фразы, как «вы знаете, что было дальше?», «представьте себе, что она мне ответила…». Эти клишированные выражения предполагают, что собеседник ответит «Нет, не знаю, не слышал, что же именно?», и деловая беседа получит нужное человеку направление. Если в ответ на такую фразу человек услышит: «Нет, и мне неинтересно», он, скорее всего, проигнорирует эти слова и продолжит свой рассказ.

Совет №10. Пример, который используется профессиональными ораторами, для того чтобы показаться остроумными и небанальными, - в середине своего рассказа как бы между прочим сказать: «Это напомнило мне об одном случае…» и рассказать какой-либо старый анекдот. Это выглядит намного лучше, чем напрямую спрашивать слушателей: «Вы знаете этот анекдот…?»

Совет №11. Вопрос «Каково ваше мнение о…» обычно предполагает, что тот, кому он был адресован, согласится с позицией говорящего. Встречный вопрос: «Какая увлекательная тема. А что вы сами считаете по данному поводу?» поможет сгладить возможный конфликт (если точки зрения разнятся) и вызвать у партнера по деловой беседе дружественное отношение.

Совет №12. Если вы хотите, чтобы ваш собеседник легко согласился на какое-либо предложение, высказывайте его прямо: «Давайте…» (вместо «Почему бы нам не…» или «Что, если нам…»). Хитрость устройства нашего мозга состоит в том, что он ищет прямые ответы на прямые вопросы, поэтому если вы сделаете предложение «в лоб», то не предоставите партнеру по общению времени и возможности на изобретение причин для отказа.

Совет №13. За словами «Не хотел бы показаться…» обычно следует истинная характеристика говорящего. То есть, если вы слышите от человека «не хотел бы показаться навязчивым» - ждите от него именно этого.

Совет №14. Такие эмоциональные слова и фразы, как «довольно!», «этот разговор окончен», «закончим этот ни к чему не ведущий диалог» и прочие обороты, не характерные для деловой беседы, сигнализируют о том, что человек потерял контроль над ситуацией и не может больше ей управлять.

• Идеальная организационная структура отдела продаж

Мнение эксперта

Будьте осторожны с жестами

Павел Лядов ,

ведущий эксперт Центр международного протокола МГИМО, профессор кафедры дипломатии МГИМО, Москва

Более половины информации о человеке передается через его мимику, жесты, походку. К примеру, если человек не хочет с вами разговаривать, он отводит глаза в сторону. Так он показывает свою неприязнь.

Признаки закрытости: скрещенные руки, взгляд в сторону, повернутый спинкой к собеседнику стул. Если во время переговоров человек снимает очки, рассматривает их, барабанит пальцами по столу, посматривает в разные стороны - это показывает абсолютное нежелание слушать и неприятие того, о чем идет речь.

Важно учитывать и национальную специфику языка жестов. Вы можете совершенно неожиданно обидеть человека, не зная его деловой культуры. Например, знак «ОК» (большой и указательный пальцы, соединенные в кольцо) в разных странах означает разные вещи: где-то речь идет не о том, что все в порядке, а о деньгах. На одном из средиземноморских островов этот знак и вовсе свидетельствует о нетрадиционной сексуальной ориентации. Еще один пример: когда вы знакомитесь с человеком, вы протягиваете ему свою визитную карточку. Однако на Ближнем Востоке, в арабских странах, если вы подадите визитную карточку или подарок левой рукой, то рискуете испортить с человеком отношения: левая рука в этих странах считается «нечистой». И так далее.

Какие вопросы можно задавать в рамках деловой беседы

Для того чтобы понимать, какие вопросы и в какой момент деловой беседы стоит задавать, а также - как правильно на них отвечать, следует знать, какие бывают вопросы и с какими целями их лучше использовать.

1. Закрытые вопросы требуют односложного ответа «да» или «нет». Заданные в положительном ключе, как «Хотите ли…?», «Нравится ли вам…?», «Вы согласны…?», они вызовут у отвечающего мгновенное подсознательное желание сказать «да», а если будут содержать в себе отрицание («Не так ли?», «Я думаю, вы не считаете, что…»), скорее всего, спровоцируют его на отрицательный ответ.

Деловая беседа, как форма делового общения, зачастую требует получения четкой и конкретной информации. Именно это, а также подтверждение собеседником его согласия с предыдущими договоренностями, идеями и планами, и является целью закрытых вопросов. Скорее всего, они не подтолкнут вашего партнера по общению к предоставлению более подробной информации, а если использовать их слишком часто и необдуманно, могут создать впечатление допроса. Поэтому не следует злоупотреблять ими без конкретной цели.

2. Открытые вопросы , в отличие от закрытых, позволяют получить дополнительные, более детальные, сведения о предмете обсуждения, взглядах собеседника, его оценке темы разговора, желаниях, мотивах и целях. Они начинаются с вопросительных слов «что?», «кто?», «зачем?», «когда?», «почему?» и т. д. и предполагают подробный развернутый ответ.

Открытые вопросы имеют несколько «подводных камней», а именно:

• Они предоставляют человеку возможность отклониться от темы обсуждения и перевести беседу в иное русло. Для того чтобы избежать этого, необходимо четко следить за ходом диалога и держать в голове цели разговора.
• Открытые вопросы изначально предполагают свободу мнения, а значит, они могут порождать не всегда нужные в деловой беседе оценки предмета обсуждения. В таком случае необходимо постараться избегать резких, излишне эмоциональных восклицаний вроде: «Как вы можете сейчас об этом думать?» или «Не понимаю, почему вам это нравится?» и заменять их на вежливое: «Мне было бы очень интересно узнать вашу точку зрения по данной теме» или «Какой выход из сложившейся ситуации вы видите?».

3. Риторические вопросы не предназначены для получения реального ответа, так как он очевиден для обеих сторон (как, например, ответ на вопрос «Мы ведь хотим, чтобы этот проект принес нам хороший доход?»). Они призваны направить мышление собеседника в нужную сторону, расставить акценты и выделить главные мысли, на которые требуется обратить внимание партнера по общению.

4. Контрольные вопросы имеют своей целью убедиться в достоверности ответов нашего собеседника, проверить его искренность. Это осуществляется с помощью нескольких вопросов, построенных по-разному, но направленных на получение одной и той же информации, которые задаются через промежутки времени. Например, если мы хотим убедиться в том, что человеку действительно нравится его работа, мы можем сначала задать прямой вопрос: «Вам нравится ваша работа?», затем через некоторое время спросить: «Не приходила ли вам в голову мысль сменить место работы?», и, наконец, задать последний контрольный вопрос: «Если бы вам предложили другую должность, вы бы согласились?». Таким образом, мы имеем возможность сопоставить все ответы, полученные в ходе деловой беседы, и понять истинную позицию собеседника.

5. Уточняющие вопросы задаются, если слова собеседника были вам непонятны или слишком абстрактны. Фразы, используемые обычно в таких случаях: «Поясните, пожалуйста, что вы имеете в виду?», «Не уточните ли…», «Что вы хотите этим сказать?».

6. Зондирующие вопросы направлены на то, чтобы получить больше сведений о партнере по общению, когда он пытается скрыть что-либо важное или сам не понимает до конца свои мотивы и эмоциональные состояния. Использование данных вопросов требует особой способности к эмпатии, сопереживанию и тактичности, так как обращаются к чувствам собеседника: «Что же там произошло?», «Как часто такое случается?», «Как же вы отреагировали на это?», «Что побудило вас поступить таким образом?», «Как вам кажется, возможно ли было избежать данной ситуации и как?».

7. Зеркальные вопросы практически полностью повторяют ответ собеседника или хотя бы основные идеи его ответа и дополняются нашим собственным уточнением («Я правильно вас понял - вы полагаете, что…?», «Вы сказали, что… На чем основывается ваша уверенность?»). Деловая беседа - это разговор, который не предполагает недопониманий и неясностей, поэтому подобные речевые обороты используются для того, чтобы дать возможность нашему собеседнику услышать себя со стороны, еще раз проанализировать и уточнить сказанное им.

8. Косвенные вопросы помогут получить нужную нам информацию, когда мы предполагаем, что наш собеседник попытается уклониться от прямого ответа и скрыть свое истинное мнение. Чтобы обойти его реакцию сопротивления, мы можем спросить не о точке зрения самого человека, а о позиции его коллег или ближайшего окружения. Формулируя ее, человек, скорее всего, отразит свое собственное мнение.

Иногда может потребоваться не один, а целый перечень вопросов, чтобы «добраться» до по-настоящему нужной информации. Например, выясняя, разговаривал ли наш собеседник с определенным интересующим нас человеком, можно идти следующим путем: спросить, заходил ли он сегодня в определенный отдел, находился ли там данный человек, не просил ли о чем-то нашего партнера по общению и т.д.

9. Эстафетные вопросы позволяют подхватить последнюю фразу собеседника и логически продолжить деловую беседу, переходя от обсуждения одной темы к другой.

10. Вопросы-мосты играют схожую роль с эстафетными вопросами, а именно: создают уместные переходы от одной темы к другой, например, с помощью таких слов: «Теперь предлагаю поговорить вот о чем…» или «У меня есть пара идей по поводу…».

11. Заключающие вопросы , как понятно из названия, задаются в конце деловой беседы и направлены на подчеркивание уважительных и доверительных отношений между партнерами по общению, итоговое прояснение и уточнение договоренностей. Примером может служить вопрос: «Удалось ли мне убедить вас, насколько полезным может оказаться наше сотрудничество?» или «Итак, сможем ли мы запустить этот проект до конца этого года?».

• Фразы, позволяющие сказать «нет» твердо, но элегантно

Мнение эксперта

Деловой комплимент - эффективный инструмент деловой беседы

Шамиль Биккулов ,

директор ГУП «Уфимский полиграфкомбинат»

Деловой комплимент обязательно должен присутствовать в процессе работы. Если человек быстро и хорошо сделал дело, то почему бы его не похвалить? Комплимент - это оценка результата труда человека. Иногда некоторые работники болезненно реагируют, если кого-то публично хвалят. Я нашел выход из такого положения: когда хочу похвалить человека за хорошо сделанную работу, я говорю нейтральную фразу: «Он со своей задачей справился».

Как проводится деловая беседа по телефону

Деловая встреча и деловая беседа может проводиться не только очно. Один из самых простых и распространенных способов установления деловых контактов - коммуникация по телефону. Сотрудник, умеющий профессионально проводить деловые переговоры по телефону, представляет большую ценность для любой компании.

Искусство переговоров по телефону состоит в том, чтобы лаконично передать собеседнику информацию и услышать ответ.

Для этого важно соблюдать следующие правила ведения телефонных переговоров:

1) Подготовленность, доброжелательное отношение к собеседнику, вежливость - сотрудник должен вызывать доверие.

2) Наличие навыков правильного ведения деловой беседы.

3) Предварительная подготовка сотрудником необходимых ему материалов: бумаги, справочной информации, номеров телефонов.

4) Желание оперативно выполнить поставленную задачу.

5) Продуманные еще до телефонного разговора план и цель коммуникации, тактика общения, вопросы, которые необходимо задать собеседнику, темы, которые нужно поднять в диалоге. Цель подобной предварительной подготовки - избежать ненужных пауз, заминок, путаницы и повторяющихся слов.

6) Вопросы, ответы на которые помогут сотруднику подготовиться к деловой беседе:

• Какую цель я преследую, начиная этот разговор?
• Возможно ли разобраться с данной проблемой без звонка?
• Настроен ли мой собеседник обсуждать данную тему?
• Уверен ли я в успешном исходе беседы? Что в данном случае будет являться успешным исходом для обеих сторон, а что - неуспешным?
• Какие вопросы мне следует задать и какие вопросы могут последовать от моего собеседника?
• Какие приемы и техники я могу применить в ходе этого диалога?
• Как мне следует вести себя, если собеседник проявит грубость или недоверие к моим словам, повысит тон или начнет отрицать мои аргументы?

Как вежливо закончить разговор? Существует несколько вариантов вежливо остановить излишне затянувшийся диалог:

• «Простите, у меня сейчас очередная встреча, мне необходимо идти».
• «Боюсь, сейчас мне нужно спешить на совещание, мы можем закончить разговор позднее?»
• «Был очень рад вас услышать, но мне пора».
• «Извините, меня попросили выполнить срочное задание, вас устроит, если я перезвоню вам через полчаса?»
• «Предлагаю обсудить это еще раз на следующей неделе».

Прежде всего, стоит изначально оценивать, вступать ли вам в деловую беседу по телефону или нет. Если в момент звонка в вашем кабинете находится посетитель, а телефонный разговор не терпит отлагательств, необходимо принести посетителю извинения и предложить ему занятие на время вашей беседы. Если же телефонный разговор не настолько важен, стоит попросить звонящего немного подождать или отложить разговор следующими фразами: «Простите, сейчас не могу разговаривать, давайте я свяжусь с вами позже?», «Извините, я сейчас занят, не перезвоните ли вы мне через полчаса?».

Информация о компаниях и эксперте

PowerLexis - консалтинговая компания, специализируется на разработке технологий завоевания аудитории посредством «живых» бизнес-презентаций. PowerLexis предлагает клиентам разработку концепций презентаций продуктов, услуг, проектов, компаний; создание корпоративного стиля и стандарта оформления презентаций; консультации и анализ презентаций. Клиенты: Microsoft, Юниаструм Банк, ОАО «Балтика», Балтийское таможенное агентство, группа компаний «Информтехника», Beltel, группа компаний «Спецтрест № 2» и др.

Павел Лядов около 40 лет проработал в Центральном аппарате МИД за рубежом, был генеральным консулом СССР в Зальцбурге (Австрия), генеральным консулом России в Мюнхене (Германия), первым заместителем начальника управления Госпротокола МИД СССР и директором департамента государственного протокола МИД России. Читает лекционные курсы «Этикет дипломатического и делового общения», «Деловая этика и протокол», «Государственный протокол Российской Федерации».

Центр международного протокола МГИМО занимается профессиональной подготовкой и выработкой навыков делового этикета и протокола у управленцев среднего и высшего звена и специалистов по внешним связям компаний и организаций. Эксперты центра организовали более 100 международных и всероссийских конференций, конгрессов и семинаров, более 70 визитов первых лиц государств и глав международных организаций, а также десятки официальных церемоний.

ГУП «Уфимский полиграфкомбинат» выпускает многопрофильную книжно-журнальную, изобразительную продукцию и товары культурно-бытового назначения. Книги, отпечатанные на комбинате, участвуют во всероссийских и республиканских выставках. В 2002 году полиграфкомбинат занял 1-е и 3-е места на Региональном фестивале рекламы «Профессия-2002» за издание каталога «Уральская триеннале» и книги Э. Хемингуэя «Старик и море» на башкирском языке. На предприятии работает около 200 сотрудников. Годовой оборот - 62 млн рублей.

Метод сбора фактов о психических явлениях в процессе личного общения по специально составленной программе.

Метод беседы применяется:

1. при изучении личности ребенка, его прошлой жизни, домашней обстановки, его родителей, товарищей, его интересов и т.д.;
2. при применении других методов исследования для получения дополнительных данных (подтверждение, уточнение того, что было выявлено);
3. при первоначальном знакомстве, когда начинается какое-либо исследование.

Беседа может быть СТАНДАРТИЗИРОВАННАЯ (точно сформулированные вопросы, которые задаются всем опрашиваемым) и НЕСТАНДАРТИЗИРОВАННАЯ (вопросы ставятся в свободной форме).

Каждая беседа должна иметь четко сформулированную ЦЕЛЬ и ПЛАН ее проведения.

УСПЕШНОСТЬ БЕСЕДЫ зависит:

а) от СТЕПЕНИ ЕЕ ПОДГОТОВЛЕННОСТИ (наличие цели, плана беседы, учета возрастных и индивидуальных особенностей учащихся, учета условий, места проведения и т.д.);

б) от ИСКРЕННОСТИ ДАВАЕМЫХ ОТВЕТОВ (наличие доверительности, такта исследования, соблюдения требований воспитательного процесса, правильности постановки поддерживающих беседу вопросов и вопросов, связанных с целью беседы и т.д.).

Метод БЕСЕДЫ

Требования	Основные приемы установления контакта
1. Сформулировать цель беседы. 2. Составить план (целевые вопросы). 3. Подготовить «поддерживающие» вопросы. 4. Определить способы регистрации (магнитофон, бланки записи, кодировка ответов, условные обозначения). 5. Создать благоприятную обстановку (место, время и т.д.). 6. Обеспечить наличие контакта, атмосферу доверия. 7. Уметь владеть собой (педагогический такт). 8. Следить за поведением собеседника, его мимикой, эмоциональными реакциями и особенностями речи.	1. Деловые, естественные взаимоотношения. 2. Учет интересов и потребностей собеседника. 3. Учет событий (объектов), имеющих эмоциональный характер.
	При формулировке и постановке вопросов
		ИЗБЕГАТЬ
	Вопросы: 1. в косвенной форме; 2. в определительной форме; 3. краткие максимально понятные собеседнику; 4. достижение определенной цели каждым вопросом.	1. Ставить вопрос в «лоб», имеющий малораспростра- ненные слова, и слова с двойным значением; 2. формулировок, на которые могут быть шаблонные ответы; 3. формулировок, внушающих определенные ответы; 4. слов, вызывающих определенное отрицательное (положительное) отношение. Неэтично затрагивание интимных сторон личности самого собеседника

Основные приемы ведения беседы:

1. Не торопить собеседника. Дать высказаться полностью.
2. Помогать наводящими (не внушающими) вопросами.
3. Искренность ответов проверять соответствующими вопросами.
4. Поощрять собеседника на взаимность. Слушать дружелюбно.
5. Соблюдать требования воспитательного процесса.

ПРЯМЫЕ вопросы

КОСВЕННЫЕ вопросы

Вопросы с однозначно понимаемым смыслом. «Нравится ли тебе твоя группа?» Прямой «личный» вопрос иногда смущает собеседника и ответ может быть неискренним.

Истинные цели для собеседника замаскированы. «Всегда ли тебе хочется быть в группе?» «Предположим, что ты не успел закончить рисунок в отведенное время, будешь ли ты его дорисовывать позже?» «Нравится ли вашим ребятам ваша группа?» При ответе на такие безразличные вопросы собеседник выражает свою точку зрения. Проективный вопрос. В нем речь не о самом собеседнике, а о каком-то другом воображаемом человеке. «Как ты считаешь, как бы поступил ребенок, если его незаслуженно наказали?» В вопросе может быть описана ситуация с вымышленной личностью. При ответе собеседник поставит себя на место лица, упоминаемого в вопросе, и таким образом выразит свое собственное отношение.

ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯК ПРОВЕДЕНИЮ БЕСЕДЫ

1. ПОДГОТОВКА К БЕСЕДЕ:

а) определить цель беседы, иначе беседа - бесплодный разговор (истинные цели беседы не должны быть известны собеседнику);

б) определить целевые вопросы, которые экспериментатор будет задавать:

• вопросы ранжировать в порядке их значимости;
• придать вопросам правильную формулировку в соответствии с психологическими требованиями;
• план беседы должен быть гибким, исходить из конкретной ситуации;

в) определить вопросы, поддерживающие беседу, исходя из потребностей, интересов собеседника (именно его).

2. ВСТУПИТЬ В КОНТАКТ МОЖНО:

а) с вопросов, поддерживающих беседу, интересных собеседнику, и заинтересоваться этим;

б) с вопросов, имеющих эмоциональный характер: победа в конкурсе, случаи из жизни и др.;

в) не начинать с вопросов, вызывающих у собеседника негативные переживания.

1. Вникните в то, что его интересует.
2. Взгляните на мир его глазами, его чувствами.
3. Если увидите пассивность собеседника, то вы:
   • начали с неудачного вопроса;
   • спросили его невпопад;
   • у него нет настроения;
   • взяли не тот тон;
   • угодили в больное место.
4. Ошибку быстро исправляйте, будьте всегда активно-внимательными.

3. СОЗДАЙТЕ АТМОСФЕРУ ДОВЕРИЯ:

а) собеседник должен быть уверен, что беседа приносит ему пользу;

В) контакту способствуют собственное «раскрытие», доверительный рассказ о себе.

4. ОБСТАНОВКА ДЛЯ БЕСЕДЫ:

а) благоприятствующая (совместный отдых, прогулки по улице, домашняя обстановка, изолированная комната);

Б) не благоприятствующая (присутствие, вмешательство других людей, незащищенность: беспокойство, тревога).

5. ВЛАДЕЙТЕ СОБОЙ.
СОБЛЮДАЙТЕ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ ТАКТ:

а) поддерживайте обстановку взаимного доверия;
б) не обнаруживайте признаков властности;
в) не упрекайте и т.д.

6. ВО ВРЕМЯ БЕСЕДЫ СЛЕДИТЕ:

а) за особенностями речевого поведения собеседника:

• точностью формулируемых мыслей;
• оговорками, недомолвками;
• желанием уйти от ответа;
• паузами;

б) за эмоциональными реакциями:

• тембр голоса, интонация;
• мимика, жесты и др.;

в) за срабатыванием механизма так называемой психологической защиты:

• затронуто достоинство, самоуважение.

7. ПРАВИЛЬНО ВЕДИТЕ БЕСЕДУ:

а) не ставьте вопросы «в лоб» (лучше их ставить в косвенной форме);

б) вопросы не должны быть внушающими, носить форму утверждения («Видимо, ты регулярно выполняешь домашнее задание?»);

в) лучше ставить вопросы в определительной форме, краткие, понятные собеседнику;

г) слушать доверительно, показывать это собеседнику взглядом, мимикой, жестами, всем своим телом, наклоненным к собеседнику:

• сочувствуя, одобряя и поддерживая, можно услышать максимально доверительно ВСЕ;
• опрашиваемый, как в зеркале, в котором отражается его мир;

д) давать возможность собеседнику высказаться, не торопить его:

• помочь освободиться от возможных страхов;
• одобряйте точность высказанных мыслей;

е) встречные вопросы могут быть заданы только с целью:

• помощи высказаться;
• помощи освободиться от возможных страхов;
• одобрения точности высказанных мыслей;

ж) не может быть причин, по которым можно прерывать высказывания собеседника (волнение, импульсивность, не существенность высказываний, незначительность деталей, отсутствие полезной информации и т.д.):

• собеседник всегда говорит о значимых для него вещах;
• при прерывании беседы утрачивается контакт, и важная информация может быть утеряна;
• нужно быть готовым к длительному ведению беседы;

з) если в ходе беседы ваш собеседник заметил какую-то неточность/алогичность, не ищите оправданий, а согласитесь с ним, похвалите за сделанное замечание и продолжайте беседу дальше.

8. ЕСЛИ БЕСЕДА ПРОВОДИТСЯ КАК ДИАГНОСТИЧЕСКАЯ , то школьникам легче отвечать на вопросы, касающиеся их режима дня.

Школьники всех возрастных групп активнее обсуждают вопросы:

• об их интересах и увлечениях;
• о взаимоотношениях со взрослыми и со сверстниками;
• о потребностях, мотивах, которыми они руководствуются в жизни.

Вопросы, связанные с мировоззрением хорошо обсуждать примерно с 15-летнего возраста, но могут быть и исключения.

9. ДОЛЖНЫ БЫТЬ АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ ДЛЯ КОНТРОЛЯ ОБЪЕКТИВНОСТИ ОТВЕТОВ

Школьник может ответить "да", чтобы произвести впечатление.

10. ДИАГНОСТИЧЕСКАЯ БЕСЕДА:

а) можно начинать с расспроса, постепенно заменяя его активным слушанием;
б) при молчании делайте акцент на расспрос;
в) когда школьник говорит о том, что наболело, переходите к активному слушанию.

Каждый вопрос беседы должен преследовать достижение определенной цели.

При анализе беседы обратите внимание на следующее:

1. Получилась ли беседа, если нет, то почему?
2. Какие приемы использовались: поощрения, кивки, изменения голоса, рисунки и пр.?
3. Особенности поведения ребенка, его мимика, жесты, интонация речи, оговорки.
4. На какие вопросы собеседник наиболее активно отвечал и почему?
5. Какие вопросы достигли цели и почему?
6. Характер окончания беседы, ее воспитательный эффект.
7. Какие задачи решены в результате беседы?

ЦЕЛЬ: выявить отношение детей к театрализованной деятельности
План беседы	Что выявляет вопрос беседы?
1. Хотел бы ты принять участие в постановке сказки «Теремок»?	Общее положительное или отрицательное отношение к постановке сказки.
2. Почему (по какой причине) ты хотел (не хотел) участвовать в постановке сказки?	Осознаваемые мотивы, желание или нежелание участвовать в постановке сказки.
3. Ты уже участвовал в таких постановках?	Наличие опыта ребенка.
4. Какую бы роль ты хотел сыграть?	Наличие привлекательности отдельных ролей.
5. Если бы не участвовал в постановке этой сказки, то чем бы ты занялся?	Наличие интересов в ситуации свободного выбора.
6. Если бы тебе не дали желаемой роли, то взял бы ты другую? Какие роли тебе еще нравятся?	Наличие устойчивого интереса к театрализованной деятельности вообще. Элементы театрализованной деятельности, привлекательные для ребенка.
7. Много ли ребят вашей группы любят ставить спектакли?	Наличие интересов в условиях проективного вопроса. В вопросы 5 и 6 введены элементы проективной методики исследования.

ИНТЕРВЬЮ

Целенаправленный опрос называют «интервью». Своеобразная «псевдобеседа», при которой исследователь должен не упускать из внимания план беседы и вести разговор в нужном ему русле. Обычно интервью используют в социальной психологии. Решающее значение имеет доверительный контакт между исследователем и опрашиваемым. Должна быть нейтральная позиция. Не демонстрировать своего отношения к содержанию вопроса и ответа, к собеседнику.

Клиническая беседа

Клиническая беседа не обязательно проводится с пациентом клиники. Этот термин закрепился за способом исследования целостной личности, при котором в ходе диалога с испытуемым исследователь стремится получить максимально полную информацию об индивидуально-личностных особенностях, жизненном пути, о содержании его сознания и подсознания и т.д.

Клиническая беседа может включаться в контекст психологической консультации или психологического тренинга. В ходе беседы исследователь выдвигает и проверяет гипотезы об особенностях и причинах поведения личности. Для проверки этих частных гипотез он может давать испытуемому задания, тесты.

1. Следует продумать повод беседы, её тему и основную цель

2. Необходимо поставить конкретные задачи, относящиеся к предмету обсуждения

3. Необходимо оценить профессиональный уровень и психологические особенности собеседника

4. Шаги, которые нужно предпринять, чтобы добиться цели.

5. Продумать с какими аргументами, возражениями, противоположными интересами придется возможно столкнуться.

6. Продумать способы преодоления противостояния

7. Продумать различные варианты решения проблемы, в зависимости от ожидаемой реакции собеседника

Коммуникативные приемы, способствующие восприятию информации:

1. Постановка вопроса об условиях, причинах возникновения проблем, возможных последствиях и выводах в интересах стимулирования мышления партнеров

2. Дословное или смысловое повторение важных аспектов, излагаемого материала

3. Подведение общих или отдельных итогов, в результате коллективного обсуждения соответствующей проблемы

4. Прогнозирование возможных возражений и их аргументирование

5. Оглашение названия темы при её смене или изменении аспекта

6. Использование разбивки (во-первых, во-вторых, в-третьих)

Интервью

Особенности подготовки. К интервью необходимо готовиться заранее и продумывать содержание и порядок вопросов.

Существует определенная схема содержания интервью:

1. Вступление , которое должно состоять из приветствия, представления и краткого изложения тематики интервью и перехода непосредственно к вопросам. Первый вопрос должен быть обобщающим, направленным на раскрытие темы интервью. Во вступлении как правило 2-3 вводящих в тему вопроса.

2. Основная часть интервью состоит как правило из 5-7 вопросов, тогда как общее количество вопросов в интервью должно ограничиться 10-12-ю вопросами. В основной части по нарастающей необходимо задавать вопросы, раскрывающие личность человека, деятельность компании, либо состоявшееся или предстоящее событие.

3. Заключительной частью интервью должны стать 1-2 вопроса, подводящие итог. В завершении интервью необходимо попрощаться и сделать пожелание успехов, здоровья и процветания.

Список вопросов (с директором мини-гостиницы одного из городов золотого кольца; с директором сетевого турагентства; с руководителем крупной туроператорской компании ; с управляющим ресторана быстрого питания; с руководителем орг.комитета туристской выставки; с руководителем образовательного учреждения, готовящего специалистов для сферы туризма).

Здравствуйте, Семён Валерьевич, я журналист туристского журнала «Туризм и Отдых» Чуравцева Анастасия. Я хотела бы задать вам пару вопросов по поводу предстоящего юбилея.

1. Семен Валерьевич, что вы чувствуете в придверии юбилея Вашей компании?

2. Сколько лет вы находитесь в туристском бизнесе?

3. Что подтолкнуло вас к созданию собственной туроператорской компании?

4. Итак, Вы являетесь директором этой компании с самого начала ее существования, не чувствуете ли Вы некоторую усталость после проделанной работы?

5. Значит, мы можем ожидать от Вас много нового в развитии сферы отдыха?

6. О сегодняшнем событии говорят повсюду. И все же, Каких гостей можно будет ожидать здесь сегодня?

7. Должно быть гостей ждет грандиозная развлекательная программа, выступления звезд?

Переговоры

Переговоры – процесс целенаправленного и ориентированного на достижение определенных результатов делового общения в форме диалога.

Переговоры проводятся:

1. По определенному поводу

2. При определенных обстоятельствах

3. С определенной целью

4. По определенным вопросам

Схема ведения переговоров.

· Введение в проблематику

· Характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров

· Изложение позиций

· Ведение диалога

· Решение проблемы

· Завершение (подтверждение того, что проблема решена)

Перед беседой попытайтесь ответить на следующие вопросы:

· Что у вас общего?

· Какие темы он любит обсуждать?

· Его психологический тип, привычки в общении.

· Его отношение к вам, к вашей фирме.

· Есть ли у него табу, которые лучше не затрагивать?

· В каком положении находится (независим, испытывает давление со стороны, заинтересован)?

· Какие у него увлечения?

· Какой может быть его тактика?

Составление плана беседы

Цели:

смягчить, нейтрализовать влияние непредвиденных обстоятельств и неожиданных моментов, приобрести навык быстрой и гибкой реакции в противостоянии возможным «выпадам» собеседника.

· предварительный анализ темы и ситуации общения;

· определение ее задач, стратегии и тактики их реализации;

· сбор материалов, их отбор и систематизация;

· обдумывание и компоновка изложения позиции;

· составление рабочего плана;

· разработка начала беседы, ее основной части и окончания;

· подробный план подготовки к беседе;

· мысленная репетиция;

· устная репетиция;

· репетиция беседы в форме диалога с собеседником;

· подготовка материала.

При подготовке к беседе целесообразно завести папку-досье, куда складываются необходимые материалы. При работе с ними следует ответить на следующие вопросы:

· Соответствует ли материал общему плану беседы?

· Соответствует ли этот материал вашей позиции?

· Сколько времени нужно для его изложения?

· Будет ли он достаточно понятным и убедительным для партнера?

· Насколько важен этот материал для принятия окончательного решения?

Вопросы для самопроверки:

· Все ли вы тщательно продумали?

· Готовы ли ответить на возможные вопросы партнера?

· Можете ли представить себя на его месте и понять его?

· Правильно ли составлен план беседы, логично ли его построение?

· Является ли ваш план беседы точным, ясным и корректным?

· Не вызовет ли ваш план вопросов, на которые вы не сможете ответить?

· Выглядят ли ваши формулировки естественными и убедительными?

· Все ли ваши мысли выражены точно и ясно?

· Правильно ли был выбран тон изложения?

· Если бы эта беседа была проведена с вами, вы бы остались довольны ею?

Правила организации деловой беседы

При ведении деловых бесед придерживайтесь следующих правил:

Соблюдайте срок договоренности с точностью до минуты, дайте понять партнеру, что вы – человек надежный. Постарайтесь установить хорошие отношения с сотрудниками вашего партнера. Узнайте имена всех участников беседы. Запомни или запишите их и обращайтесь к каждому по имени. Тщательно готовьтесь к началу беседы. Продумайте, какие вопросы может поставить вам партнер в начальной части. Попытайтесь устранить факторы, мешающие ходу беседы.

Будьте интересным собеседником . Если вы создадите непринужденную обстановку, партнеру доставит удовольствие иметь с вами дело. Беседа с вами должна стать для него событием. Не будьте назойливым, не проявляйте ни чрезмерного рвения, ни суетливости. Внесите немного юмора в разговор, но не плоские шутки или банальные высказывания. Придерживайтесь дружелюбного тона. Чаще улыбайтесь, если обстоятельства беседы позволяют.

Говорите спокойно, внятно и убедительно . Держитесь независимо. Не показывайте нервозного, беспокойного или растерянного настроения, если оно возникло у вас до беседы. Не позволяйте партнеру довести вас до раздраженного состояния или сбить с толку. Сдерживайте эмоции и волнение, спокойно реагируйте на его высказывания.

Не избегайте обсуждения сложных и щекотливых вопросов – обязательной части деловых бесед. Будьте непреклонны, но сохраняйте при этом хладнокровие. Проявляйте уважение к мнению партнера. Не говорите ему прямо, что он неправ. Если он делает заявление, с которым вы не согласны, лучше начинать со слов: «Я считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте проверим факты». Эти слова могут обезоружить собеседника, который ожидал возражений.

Деловая беседа – это открытый диалог. Побуждайте партнера больше высказываться. Внимательно слушайте его. Если В беседе участвуют несколько человек, поощряйте каждого высказать свое мнение, оставляя за собой право выступить последним. Не перебивайте говорящего. Тем самым вы можете уточнить, развить и интерпретировать его мысли в выгодном для вас направлении.

Выражайтесь конкретно , а не отвлеченно. Излагайте подробности, факты, цифровые данные. Не просто говорите, а подкрепляйте сказанное записями или схемами. Подключайте визуальные средства. Вручите некоторые материалы партнеру. Во время беседы у вас под рукой должны быть в распоряжении все необходимые материалы. Их следует держать в полном порядке.

Ведите беседу настойчиво , энергично и конкретно. Не пытайтесь сломать партнера «бурным потоком» речей и большим числом аргументов, не давая ему вставить слово. На вопросы партнера давайте прямые, деловые ответы. Применяйте те специальные термины, которыми пользуется партнер. Не употребляйте слов, смысл которых понятен только вам. Излагая какую-либо информацию, делайте паузы, чтобы дать возможность вашим словам воздействовать на собеседника.

Больше оперируйте вопросами, особенно такими, которые заставляют партнера согласиться с вами. Задавая вопросы, вы имеете возможность:

· получить информацию;

· проанализировать условия, выдвигаемые партнером;

· установить новые обстоятельства, влияющие на вашу позицию;

· проверить воздействие вашего высказывания;

· выслушать мнение, противоположное вашему.

Помните, что ваш партнер не только логично рассуждает, но и имеет эмоции и предрассудки, может быть тщеславен и честолюбив. Используйте эти обстоятельства в своих целях. Старайтесь целенаправленно затронуть мотивы, которые движут партнером. Представьте список преимуществ, которые он получит, согласившись с вашими предложениями. Приведите ему доказательства в пользу этих преимуществ:

· он стремится к безопасности – покажите ему программу, обеспечивающую безопасность;

· стремится к признанию – покажите, что вы его сторонник;

· стремится к экономической выгоде – покажите ему расчеты, доказывающие, что он может выиграть, снизить расходы или избежать их вовсе, повысить эффективность;

· стремится к удобствам – покажите в деталях, что может обеспечить ему удобства.

Наблюдайте за тем, как он воспринимает происходящее. Предоставьте ему возможность сохранить свою репутацию и удовлетворить тщеславие. Сопровождайте положительными комментариями некоторые его высказывания. Скажите, что его идеи производят на вас большое впечатление. Идите на уступки, которые важны для поддержания престижа партнера и принципиально не меняют желаемого вами результата. Попытайтесь, делая запланированную уступку, побудить ним партнера к положительному ответу. Иногда бывает полезно позволить ему дать вам совет или оказать помощь. Подводя предварительные итоги, выявите, по скольким вопросам достигнуто согласие и сколько вопросов остались открытыми. С учетом проведенной беседы составьте план дальнейшей работы с партнером.

§ 3.1.2 Деловые переговоры

Переговоры - это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры - это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.