И до сих пор не знаете про 8 этапов техники продаж, то Вам должно быть стыдно.

Стыдно настолько, что изучение данной статьи для Вас должно встать на уровень молитвы “Отче наш”. Но у Вас может возникнуть встречный вопрос, а зачем мне их знать, если и без них хорошо продавали и продаём? Вполне разумно!

И вправду, зачем Вам их знать, ведь меньше знаешь – лучше спишь. Да и конкурентам будет легче продавать свои продукты.

В чём сила брат?

Сила в знаниях, друзья. Сила в понимании, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп! Ушел я в философию.

Вернёмся к теме “Как продавать хорошо и быстро”. Чтобы выйти на новый рубеж, Вам нужно использовать 8 этапов продаж. По классике мы знаем из них только пять этапов продаж (знаем, не значит понимаем):

1. Установление контакта;
2. Выявление потребностей и целей;
3. Презентация;
4. Работа с возражениями;
5. Закрытие сделки.

Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же, при своим клиентам, рекомендуем всегда добавлять ещё три.

И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Этапы, кстати, эти очень простые, скорее всего Вы даже их используете неосознанно в своей работе:

1. Допродажа;
2. Взятие контактов/рекомендаций.

Все эти восемь этапов ведения клиента безусловно являются классикой в торговле. Это основные этапы процесса продаж.

У меня не стояла задача Вас удивить или открыть Америку. Своим материалом я разложу всё по полочкам и преподнесу самое важное.

Но помните, научиться продажам по книгам – это то же самое, что и футболу, невозможно. Любая теория должна в течение 72 часов фиксироваться на практике.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Строгие правила

Я помню слоган одной компьютерной игры в 2000 годах: “Главное правило – никаких правил”. Но это не наш случай.

Пускай мы работаем с живыми людьми и у них семь пятниц на неделе, всё равно, чтобы всё у Вас прошло гладко, нужно придерживаться определённых правил продаж:

• Строгая последовательность. Вы двигаетесь сверху вниз по этапам и никак иначе.
• Не пропускать этапы. Каждый шаг – это подводка к следующему, поэтому один без другого не существует.
• Адаптация под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать.
• Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для галочки, а для результата.

Все эти правила негласные, но на мой взгляд очень важные. Сейчас Вы возможно не придадите им никакой ценности, но всё это связано с отсутствием полноценного понимания каждого этапа.

По косточкам и по полочкам

Мы постоянно видим примеры, как “самые умные” на свое усмотрение выкидывают из последовательности блоки и считают, что так будет правильнее.

Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные этапы.

Но мы то с Вами знаем, что каждый этап несёт непомерную ценность и должен быть выполнен правильно. Поэтому разбираем описание каждого шага в отдельности и больше никогда не совершаем таких недоразумений.

1. Установление контакта

В менее продвинутых странах третьего мира, когда Вы заходите в магазин или звоните по телефону, а Вам без приветствия, сразу с порога: “Что надо, уважаемый?”.

Надеюсь до этого Россия не скатится (хотя уверен, у нас такое тоже есть). Но всё же, перед тем как начать выявлять потребность, нужно установить контакт с клиентом. Вот Вам варианты дежурных фраз:

1. При звонке: “Добрый день. Компания In-scale. Меня зовут Никита. Слушаю Вас?”
2. При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Если будут вопросы, обращайтесь.”
3. При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут Никита. Компания In-scale. Раз мы с Вами встретились, значит я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?”

Это очень простой и примитивный этап. Но тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы.

Например, при исходящем звонке нам очень важно правильно поздороваться, ведь иначе клиент просто кинет трубку со словами: “Очередной менеджер”.

Также, например, в случае продаж в торговом зале нам нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся с человеком.

Конечно, контакт на этом не заканчивается, можно даже сказать, он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с клиентом.

Но в рамках всей этой статьи у меня не получится раскрыть все нюансы каждого этапа, ведь в зависимости от ситуации они будут отличаться. Поэтому также обязательно прочитайте наши материалы.

2. Выявление потребностей

“Что надо, уважаемый?”, – вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии.

Фактически, ответ на этот вопрос мы и хотим получить в блоке выявления потребностей, но так как клиенты не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно, на этом шаге мы задаём вопросы.

Так как большинство умельцев стараются пропустить этот блок, то хочу МНОГО, МНОГО, МНОГО раз повторить, что он является самым важным.

Если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами у Вас не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… Надеюсь, Вы меня поняли.

Вопросы мы задаём, чтобы вдоволь получить информацию о ­“хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше.

Я на этом тоже специально акцентирую внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать 4 вопроса минимум из серии:

Важно. Чтобы клиент податливо отвечал Вам, запрограммируйте его такой фразой: “Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”

• Вы для каких целей подбираете?
• А что для Вас самое важное при выборе?
• Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?
• А почему Вас заинтересовала именно эта модель?

В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые.

Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы.

Но это не всегда верно. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как клиент ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.

Важно. Чтобы данный этап выглядел живым, Вам нужно после некоторых вопросов вставлять свои комментарии по поводу ответа клиента или делать мини-мини презентации о продукте.

3. Презентация

Вы будете просто идеальным менеджером, если будете использовать полученные знания на предыдущем этапе в этом шаге.

Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента.

В зависимости от случая, Вы презентуете либо один продукт, либо несколько самых подходящих. Но их не должно быть слишком много, чтобы клиент не запутался (смотрите видео ниже).

Чтобы сделать по-настоящему отличную презентацию, Вам нужно хорошо знать продукт.

Если Вы собственник, то с этим у Вас проблем не будет. В случае сотрудников проблемы могут идти со всех стороны, поэтому рекомендуется постоянно проводить аттестацию на знание продукта.

И кстати где финальным действием будет презентация по технологии Elevator Pitch.

Казалось бы, такой простой этап, но он требует объемных подготовительных действий.

Как уже сказал, Вам нужно выучить информацию о Вашем продукте, также нужно пройти небольшие курсы актёрского мастерства и ораторства, и всё это закрепить изучением книг по психологии людей.

Чтобы Вам было легче начать, вот три очень важных правила презентации:

1. Говорите на языке клиента, используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”.
2. Называйте не только свойства, но и . Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода.
3. Используйте “Вы-подход” (Вы получите / Для Вас/ Вам). Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.

Эти правила – лишь три камня на каменоломне. Но зато Вы увидели, что не всё так просто.

И да, любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу.

Причём, эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).

4. Работа с возражениями

5. Up-sell / Cross-sell

Отработав все возражения у нас есть два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого.

Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай у Вас должна быть в масса , иначе у Вас изначально не правильно построен бизнес.

В случае, когда клиенту “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету.

А когда клиент принял решение о покупке, нам обязательно нужно ему предложить рассмотреть более дорогую альтернативу, тем самым и прибыль компании.

Предлагать более дешёвую альтернативу много ума не надо, к тому же, так проще продавать.

А вот с (перевод на дорогой продукт) всё намного сложнее. И даже не вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно.

Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала в целом убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт.

Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам, сделать так, чтобы клиент вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами.

А уже потом “тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для Вас решение.

6. Закрытие сделки

Все сомнения клиента закрыты и по логике нам нужно лишь сказать куда нести деньги. Но в реальности мы видим другую ситуацию: менеджеры тянут время лишь бы не получить отказ.

А на самом деле, клиент уже готов и просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажите, что ему нужно делать дальше.

Этот этап – этап завершения сделки – наиболее незаметный, так как состоит он из нескольких слов и двух вариантов событий.

Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию.

В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, Вы будете выбирать что больше подойдёт в конкретном случае:

1. Призыв: “Берите, точно будете довольны.”
2. Призыв: “Давайте вещи, я помогу Вам их донести до кассы.”
3. Вопрос: “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?”
4. Вопрос: “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?”

В своей практике мы нашли около 15 вариантов призывов и столько же закрывающих вопросов в продажах.

Это не предел, но именно этого списка хватает в 99% случаев. И для Вас это говорит о том, что здесь слишком много креатива не нужно.

Нужно просто собрать список подходящих для себя вариантов и использовать по необходимости.

Единственное, что хочу подчеркнуть на этапе завершения продажи, избегайте закрывающих вопросов, которые заставляют клиента задуматься.

Среди самых распространённых: “Оформляем?” и “Брать будете?”. Проблема таких вопросов в том, что Вы только ухудшаете ситуацию, ведь клиент начинает думать – брать или брать (но иногда есть исключения).

7. Допродажа

Я считаю, что в каждой компании должна быть дополнительная за допродажи.

Так у сотрудников будет рациональный смысл продавать ещё больше в штуках и наименованиях.

Причём, как Вы уже поняли, это желательно делать, когда клиент уже полностью согласился на покупку основного продукта и точно его берёт.

Вот именно в этот момент и нужно ему предложить докупить то, что ему наверняка пригодиться.

Я видел, как некоторые бизнесы живут только за счёт допродаж. Основное решение они продают в ноль, а все деньги идут из дополнительных товаров и услуг.

В таких компаниях этот этап является обязательным и карается увольнением. Но при всей его важности, происходит он ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:

1. Очень многие наши клиенты к ____ берут ____.
2. Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально.
3. Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить об этом.

В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации).

Поэтому на этот случай мы всегда предлагаем разные решения: от тренингов до экзаменов. Например, для одного нашего клиента мы внедрили целую таблицу допродаж, где видно что можно продать к каждой категории товара.

Вроде бы всё, можно отпускать клиента, но “наш солдат” не сдаётся, он один до последнего идёт и берёт контакты клиента, чтобы в дальнейшем можно было контактировать с ним и возвращать его к себе для повторных продаж.

Делается это на финальном этапе, когда всё-всё уже оговорено и даже деньги переданы в руки.

Зачем? Всё просто – если он не купил сейчас, это не значит, что он не купит потом, когда мы начнём с ним работать с помощью смс-рассылки, , и десяток других инструментов маркетинга.

И сразу для тех, кто считает, что у него нет повторных продаж или клиент не вернётся, то смею Вас разочаровать.

В любом бизнесе есть повторные покупки, просто Вы этого ещё не осознали. А тем кто это и так понимает, то рекомендую изучить или хотя бы посмотреть видео ниже, чтобы убедиться, что это очень важно.

Ну и если Вам идея со сбором контактов не нравится, то кроме этого можно поинтересоваться кого он может порекомендовать, кому могут быть еще нужны Ваши услуги или товары.

Таким образом можно собирать потенциальную базу в 3 раза быстрее, к тому же, звонок по рекомендации клиента всегда ценится выше, чем просто так.

Коротко о главном

Наконец-то мы дошли до финала продаж и этой статьи, не знаю как Вы, но я дико устал её писать.

Зато чувствую сейчас такое удовлетворение, ровно такое же должен чувствовать менеджер по продажам, пройдя все 8 этапов техники продаж (+1 прощание).

Так как скорее всего клиент, после прохода по этой , просто не сможет сказать “Нет” и уйти.

Наверняка у Вас сейчас в голове появилось множество вопросов в стиле “Как все это не забыть?”, “Как не упустить ни один из этапов?”, “Как задать вопрос правильно?”, “Как допродать?”, или “Как отработать возражения и не упустить клиента?”.

Я скажу Вам одно – без практики теория Вам не поможет. Не бойтесь ошибаться, пробовать и делать свои выводы. Мы учимся так же и не считаем себя идеальными в этом деле.

Прежде, чем прочесть эту статью, ответьте сами себе на один вопрос: «Как часто Вам нравилось общаться с продавцом в магазине и хотелось туда вернуться?». Умение персонала общаться с клиентами — одна из задач любого бизнеса. Решить её нам поможет психология общения с покупателями . Нет, это не означает быть вежливым или обладать хорошими коммуникативными навыками. Мы говорим об умении установить контакт с первых слов, правильно выявить потребности человека и самое важное – правильно их удовлетворить.

Итак, в процессе общения с покупателем можно выделить 4 этапа:

1. Контакт
2. Выявление потребностей
3. Удовлетворение потребностей
4. Послепродажное обслуживание

Схема 4 пунктов, описанных выше

1 этап: контакт с клиентом

В первую очередь любому продавцу нужно понимать, что, устанавливая контакт, он еще ничего НЕ продает, а лишь получает возможность для дальнейшего общения и обмена информацией. Если продавец помнит об этом, то диалог становится более продуктивным, ведь мы не стараемся сказать одной первой фразой все преимущества товара или магазина и не отпугиваем покупателя.

Во многих компаниях есть распространенное требование здороваться с каждым клиентом – но и это нужно делать правильно и искренне, или лучше вообще не делать. Приветствие должно показать, что продавцы рады, но не стоит вскакивать с места и сразу бежать за клиентом в торговый зал. Лучше всего, когда на входе произошел контакт глазами и приветствие — может быть просто легким кивком головы. Если по каким-то причинам не смогли поздороваться – не страшно.

Важно следить и за тем, чтобы с покупателем в магазине поздоровались только один раз (на случай, если продавцов несколько). Для этого легко установить правило – здоровается тот из продавцов, что находится ближе ко входу.

Нужно, чтобы с покупателем поздоровались 1 раз. Пусть это сделает продавец, который ближе всего ко входу

Стоит помнить уже утвержденный факт – первое впечатление о человеке складывается за 7 секунд, а далее только закрепляется. Второго шанса произвести первое впечатление не будет.

2 этап: выявление потребностей

После первого контакта, важно дать возможность человеку освоиться в пространстве и осмотреться. Время, в течение которого к нему не стоит подходить вообще, обычно определяют опытным путём. Если магазин не больше 15 кв. м. – то достаточно и одной минуты спокойного изучения ассортимента. При этом не нужно пристально смотреть на покупателя, в магазине всегда найдётся мелкое занятие – можно поправить ценники, переставить коробки, протереть полки.

Дайте время человеку осмотреться и освоиться в магазине

Приведу в пример практику одного из крупнейших мировых ритейлеров – марки «GAP» – на входе любого фирменного магазина всегда стоит стол с различными вещами, и около него персонал, который всегда что-то делает – перебирает, складывает, раскладывает, вытирает, убирает и т.д. Персонал есть там каждую секунду рабочего времени – они меняются, ходят на обед, но кто-то из персонала есть там всегда. Так вот этот, казалось бы, странный персонаж, который ничего конкретно не продает, играет очень важную роль! Он дает возможность любому входящему определиться в новом пространстве и принять решение, проходить ли дальше и куда. А этот человек, как будто, одним своим видом дает понять, что он всегда готов помочь – подсказать, направить, выслушать.

Когда клиент проводит первые минуты в Вашем магазине, он в любом случае смотрит на привлекающий его товар. И продавец всегда может отследить, куда именно смотрит покупатель, чтобы сделать персональное предложение.

Например:

Человек задержался у витрины с кроссовками. Вот к нему спешит продавец и человек слышит привычное: «Вам что-то подсказать?». Этот вопрос выводит из размышлений: «синие или чёрные?», и отдаляет положительное решение о покупке.

Но если продавец начинает говорить о той модели, на которую смотрит покупатель «вчера один мальчик выпрашивал именно эти кроссовки у мамы, представляете? Так мило выпрашивал – как будто киндер, очень они ему понравились.» — то он начинает говорить о том, что хочет услышать покупатель. Если в эту историю ввести дополнительные аргументы, то факт покупки можно считать свершённым.

Как правило, человек, заходя в магазин, испытывает неосознанный страх перед продавцом, что сейчас ему начнут сразу что-то предлагать и принуждать к покупке или, что на него потратят время и силы, и будет неудобно ничего не купить.

Чтобы такого не было — будьте непринужденным

Задача продавца – быть непринужденным и искренне пытаться помочь решить вопрос. Навязчивые фразы «Чем я могу Вам помочь?», «Вас что-то определенное интересует?», «Я могу быть Вам полезен?» — только отпугивают, отвлекают от своих мыслей и заставляют думать только о том, как бы здесь лишнего не купить.

Зная это, мы находим «правильные» фразы для первого общения, например:

• «в этом сезоне туфельки с бантом очень популярны»
• «эту модель ребенок может носить до -30 градусов»
• «здесь используется новейшая технология изготовления стельки»

Фразы обязательно должны быть подготовлены заранее. Если человек на какую-то из них отреагировал, нужно знать, как продолжить начатую мысль и рассказать о потрясающих свойствах того, что хотите продать. Не стоит ждать, что покупатель отреагирует на первую же фразу, поэтому, немного подождав, нужно озвучить вторую и, если понадобится, третью.

После короткого рассказа о продукции, снова должен последовать Ваш вопрос – так управление разговором остаётся на стороне продавца.

В процессе разговора клиентов нужно расспрашивать, «вести» по теме беседы, задавать множество альтернативных вопросов. При этом нужно понимать, что человека не всегда интересует тот товар, на который он изначально отреагировал и потребность совершенно в другом. Именно поэтому, не завершив до конца выявление, в том числе и скрытых потребностей, не стоит переходить к презентации товара.

Будьте с клиентом на одной волне, чтобы понять, что он хочет

Что делать если покупателей несколько?

Часто в магазине работает только один продавец, а покупателей, особенно в час пик, бывает несколько. В таких случаях обязательно нужно установить контакт со вторым покупателем, предварительно получив на это разрешение у первого. Вы можете попросить первого дать Вам возможность поприветствовать второго, а ему, в свою очередь, дать понять, что Вы скоро освободитесь. Таким образом, устанавливается вербальный контакт сразу с обоими, и тот и другой скорее всего продолжат общение с Вами.

Как видно, это непростая задача, поэтому продавцы должны быть хорошо подготовлены к общению. Еще интересная информация по этой теме есть в статье: .

Психология общения с покупателями, 3 этап: удовлетворение потребностей

По сути, на этом этапе происходит презентация товара.

Давно известен факт, что «хороший продавец слушает столько же, сколько и говорит». Уверена, мы много слушаем на этапе выявления потребностей. Не стоит пренебрегать этим и сейчас. Чем больше продавец слышит клиента, а не только делает вид, что слушает – тем более успешной будет продажа.

Знайте о товаре все и даже больше! Покупатели не любят, когда продавец «плавает», не может точно охарактеризовать товар или, еще хуже, читает с этикетки. Все время, пока в магазине никого нет, должно уходить на изучение и заучивание свойств продукции. Может случиться и так, что покупатель знает о качествах товара не хуже самого продавца – в таком случае не стоит соревноваться с клиентом в знаниях, а стоит обсудить преимущества и подвести его к правильным выводам.

Это плохо, когда продавец «плавает» в знаниях и не знает, что сказать

В магазины детcкой обуви покупатели часто приходят с детьми. Обязательно поздоровайтесь с ребенком, сделайте комплимент, обращая внимание на игрушку в руках, коляску, или одежду. Понравиться ребенку имеет смысл не меньше, чем его родителям, ведь очень часто выбор магазина остается за ним.

Нужно интересоваться мнением клиента, дать ему возможность оценить предложение. В процессе продажи ни в коем случае не должно быть монолога продавца – в 90% таких случаев продажа не состоится.

Важно понимать, что нельзя спорить с покупателем. Мягко и ненавязчиво стоит обсудить все сомнения и возражения клиента, и путем дополнительных вопросов и активного слушания, придти к совместному выводу о необходимости покупки.

Выявляя дополнительные или скрытые потребности, не забывайте о перекрестных продажах или продаже дополнительного ассортимента – когда это еще удастся сделать, если не сейчас!

4 этап: после продажи!

Стоимость привлечения нового клиента гораздо выше, чем удержание существующего, поэтому для любого магазина очень важно послепродажное обслуживание.

Сделать человека лояльным к своему магазину и удержать его — важная задача

Расскажите покупателю обо всех способах ухода за обувью, а еще лучше продайте специальные средства вместе с основной покупкой. Предложите интересные варианты хранения. Так вы повысите к Вашему магазину.

Раскройте перед клиентом все преимущества его нового статуса! Что получают Ваши клиенты от партнерства? Какие привилегии их ожидают?

И в заключении

Очень важно внимательно и доброжелательно относиться к покупателю и после совершения покупки и в том случае, когда он ничего не купил. Вежливое прощание и улыбка на лице должны быть всегда. Помните, покупка не заканчивается чеком.

Обувь детям покупают несколько раз в сезон, а значит, уже очень скоро Вы снова можете встретиться со своим покупателем; и от того, как попрощались в последний раз, зависит, как поздороваетесь снова.

На сегодняшний день я владею розничным магазином детских товаров – одежда, обувь, игрушки, транспорт – и двумя интернет-магазинами. Десятилетний опыт работы в продажах придавал мне сил на старте своего бизнеса, но было и много сложностей, о которых я и не подозревала.

Для начала несколько примеров из жизни:

Случай-1.
Специализированный магазин бытовой техники "DAEWOO". У Клиента альтернатива: купить либо здесь небольшой холодильник "DAEWOO", либо в другом месте - холодильник "Стинол", большего размера, но по такой же цене. Прекрасно понимая, где он находится, покупатель задает вопрос: "Насколько холодильники "Стинол" проигрывают по сравнению с вашими "DAEWOO"? Ответ продавца: "Характеристики "Стинола" мне не известны. Но раз, вы говорите, он больше, вам лучше взять "Стинол". Это, повторим, ответ продавца техники "DAEWOO"! Продажа холодильника "DAEWOO", таким образом, не состоялась.

Случай-2.
Другой магазин бытовой техники. И снова отдел холодильников.

Клиент спрашивает:
- А скажите, холодильники "Стинол" - хорошие холодильники?
Ответ продавца:
- Плохих не держим…

Покупка "Стинола" тоже не состоялась. В обоих случаях Клиент, нацеленный на покупку, ничего не выбрал. Хотя, казалось бы, что произошло? Наверное, Клиент, сам не знает, чего он хочет! Вот именно - НЕ ЗНАЕТ!

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ ТРЕНИНГОВ

Когда продажи идут плохо, говорят, надо провести тренинг персонала. Вопрос только какой. Должна ли это быть накачка на уверенное поведение и активность? Только в чем эта активность должна проявляться и как ее измерить? Как понять, что продавец "активен"? И будет ли эта активность приводить к продажам?

Может быть, это изучение психотипов покупателей и особенностей их мотивации (с глубоким погружением за счет средств фирмы!)? Распознавание внутреннего состояния покупателя по его мимике и жестам? Изучение техники открытых и закрытых вопросов? Возможно. Но опять же, будет ли знание этой теории приводить к продажам?

Есть и другой - не психологичный, а технологичный - подход, основанный не столько на знании и распозновании "психотипов" каждого покупателя, сколько на диагностике типовых (повторяющихся) ситуаций. Это позволяет пренебречь индивидуальными особенностями каждого покупателя (просто не учитывать их) и качественно работать "на потоке". В тренингах Системы "ТРИЗ-ШАНС" основной акцент как раз делается не на психологических, а на ТЕХНОЛОГИЧНЫХ приемах работы с Клиентами.

Делать из продавца психолога неэффективно по многим причинам. Если уж серьезно обучать психологии, то это процесс долгий. Опять же текучка кадров. Да и не того уровня бывают продавцы, чтобы до тонкостей в этом разбираться. Приходится признать, что тренинги, основанные на популярной психологии (язык мимики и жестов, учение об экстравертах и интровертах и пр.) - это мощный способ надолго ввести продавцов в экспериментальный невроз и окончательно запутать. Особенно тех, кто работает на потоке в крупном супермаркете. Согласитесь, если продавец, вместо того, чтобы думать, как продавать товары, начнет вспоминать, как устроена голова Клиента, то он и товар не продаст, и сам станет невротиком.

Гораздо эффективнее обучить продавца очень конкретным приемам, как быть в той или иной ситуации с Клиентом, не углубляясь в психологию. Продавец должен не психологом быть, а на уровне рефлекса (!) знать несколько технологичных приемов на каждую типовую ситуацию. Эти ПРИЕМЫ позволяют пренебречь психологическими особенностями каждого Клиента (просто не учитывать их!) и качественно и технологично работать "на потоке".

Другая ошибка, которая часто совершается - неучет способа торговли . Одно дело - дорогая индивидуальная продажа, когда допустимо подолгу (часами!) разговаривать с Клиентом. И совсем другое - работа на потоке в супермаркете, где у персонала буквально несколько минут или даже секунд на общение с каждым покупателем, где приходится отвечать на сотни обращений в день (притом несколькими покупателями одновременно) и держать в голове информацию о тысячах товаров. Здесь тем более надо не в психологию углубляться, а быстро и четко говорить фразы, помогающие Клиенту сориентироваться в ассортименте, сделать выбор, развеять сомнения и т.д.

Еще одна ошибка - неучет изначальной установки персонала . Есть продавцы, которые просто не хотят работать, у них нет никакого мотива. Правда, эти времена уже проходят. Но еще очень распространен тип . Такой продавец может посоветовать купить этот же товар в другом магазине, потому что "там дешевле". Либо отговорить Клиента (без всяких на то оснований) в пользу более дешевого товара, несмотря на то, Клиент был настроен и на более дорогой товар. По сути такой продавец экономит деньги Клиента, хотя тот об этом его не просил. Сфера интересов магазина и самого продавца в этом случае очень разнится. Продавец фактически работает на свой имидж и четко отделяет его от имиджа фирмы. (Вспомним "честного" продавца техники "DAEWOO", который посоветовал купить "Стинол".) Директор магазина может об этом даже не узнать. А магазину это наносит урон.

И есть продавцы, которые хотят работать, изменять свои стереотипы и установки, но они зачастую просто не знают, как быть в той или иной ситуации, им не хватает инструментов для работы - приемов. В первую очередь именно таких продавцов мы стараемся обучать.

Продавцов мы тренируем по т.н. "цепочке действий Клиентов" (посетителей магазинов). С момента как Клиент вошел, остановился у витрины, рассматривает товар, выбирает, сомневается… и до момента, как он вышел из магазина (с покупкой или без) - воспроизводится ряд типовых "сложных" ситуаций (в том числе типовых ошибок), которые обычно приводят к несостоявшимся продажам и, как следствие, упущенной выгоде для магазина. Таких ситуаций в магазине до 80%. Их мы и отрабатываем на тренинге с помощью разных приемов.

ТИПОВЫЕ "СЛОЖНЫЕ" СИТУАЦИИ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

Приведем примеры нескольких СИТУАЦИЙ (пока без приемов), двигаясь по цепочке действий Клиента:

• В бутылочке этой минеральной воды, посмотрите, содержится столько же кальция, сколько в витамине "Центрум" (в суточной дозе).
• Смотрите, у этих обоев два слоя . При замене легко снять верхний слой, а нижний - будет хорошей основой для новых обоев.
• В этой модели (видеомагнитофона) есть функция монтажа кадров : при перезаписи на этом видеомагнитофоне можно будет переставлять (монтировать) кадры по своему усмотрению.
• Смотрите в этой микроволновке двойной гриль (две спирали, расположенные под углом). Мясо будет обжариваться не с одной стороны, а сразу с двух. Быстро и равномерно.
• Эти полы укладываются при помощи специального замкового крепежа . Поэтому всегда возможна замена отдельных элементов.

В ситуации, когда Клиент не может выбрать один товар из нескольких…

задать ему критерий выбора (в какой-то степени сделать выбор за него). Задавая критерий, мы исходим из того, что все товары в магазине качественные. (Если это не так, то это другая задача, НЕ решаемая тренингом.) Поэтому, чтобы не допустить непроизвольного снижения одного товара в пользу другого, критерий подбирается с точки зрения ситуации Клиента (ресурса Клиента). Схема ответа: "Оба товара хороши. Но в Вашей ситуации лучше взять этот… поскольку…. (обосновать, т.е. задать критерий выбора)".

ПРИМЕРЫ КРИТЕРИЕВ ВЫБОРА (для равноценных товаров):

• В проходную комнату (ресурс Клиента. - Прим .) лучше брать ковры с низким ворсом : высокий ворс от ходьбы будет приминаться, и притом неравномерно.
• Клиент рассматривает две лампы, синюю и зеленую: какую выбрать?. Продавец советует: "Возьмите зеленую: вы сказали, у вас портьеры в зеленоватых тонах (ресурс Клиента. - Прим.) - одно с другим будет хорошо сочетаться".
• Клиент думает, какую рогожку взять: с покраской или без? Продавец советует: "Возьмите рогожку без покраски: если захотите поменять шторы (ресурс Клиента. - Прим .), то и рогожку сможете перекрасить в подходящий цвет . Причем перекрашивать можно до 5 раз".
• Для закрытого пирога (ресурс Клиента. - Прим .) лучше использовать жирные сорта рыбы (например, палтус).
• Сливки для украшения тортов лучше брать в аэрозольной упаковке , т.к. они уже взбиты. Для кофе больше подойдут порционные пакетики .

Если цены двух товаров разнятся, то для задания критерия выбора называется та дополнительная "опция" (дополнительная функция, дополнительное свойство и т.д.), за счет которой, собственно, один товар дороже другого. В этой ситуации Клиент ПОНИМАЕТ, ЗА ЧТО он переплачивает. И либо готов платить (происходит "самооправдание" покупки), либо может легко поступиться этой "опцией" и выбрать недорогой.

Важный момент! Дополнительная "опция" НЕ должна быть связана с лучшим качеством товара (большая прочность, надежность и т.д.), отсутствием вредных побочных эффектов или неудобств (не образуется накипь, не придется разделять фракции и т.д.). Все товары магазина качественные по определению! Исходим из того, что более дешевый товар - это качественный стандарт (прочный, надежный, удобный и т.д.), а более дорогой - "чуточку лучше" на величину этой дополнительной функции, дополнительного свойства или дополнительного удобства, чтобы Клиент в любом случае счел это для себя нормальной покупкой. (Проверочный тест: в присутствии двух человек - состоятельного и не очень - необходимо сравнить два товара разной стоимости, но так, чтобы ни один из них не был разочарован и каждый мог купить свой вариант.)

Когда продажи "не идут" (а Клиенты "по рекламе", напротив, могут заходить), стоит начать с ревизии: нет ли проблем со структурой ассортимента, несвоевременным завозом, высокой себестоимостью (из-за раздутого штата) и т.д.? Возможно, обнаружатся и значительные недостачи. Если продавцы при этом разными способами саботируют работу и наносят урон магазину, тем более нужен не тренинг личных продаж, а управленческое консультирование. Кого-то из продавцов придется уволить.

В другом случае - при выявлении типовых ошибок и "узких мест" - необходима консультация по постановке технологии продаж в целом, формированию ассортимента, выкладке товара, политике ценообразования. Модель поведения "самых человечных" продавцов, отговаривающих Клиентов от покупки, заставит задуматься о правильной мотивации и совершенствовании системы заработных плат.

Выстраивание технологии продаж потребует внедрения системы фирменных стандартов - как в сфере защиты интересов фирмы, так и при взаимодействии с Клиентами.

Когда все эти задачи решены, и продавцам не хватает лишь технологичного инструментария для работы с Клиентами, стоит проводить тренинги, которые бы доводили до определенного автоматизма процесс "думанья" и реагирования на типовые действия Клиента.

ЛИТЕРАТУРА:

• Кавтрева А.Б. .
• Владимирова Г.В., Сычев С.В., Кавтрева А.Б. . Фрагмент методики "Методы работы продавцов в торговом зале".

Рассказывает клинический фармаколог, кандидат медицинских наук Ольга Мубаракшина .

Отличительная черта продаж в аптеке — огромная ответственность за рекомендацию лекарственного препарата. При этом очень важно, чтобы фармацевты или провизоры в максимально короткое время, за 3-4 минуты, могли дать квалифицированную консультацию по применению медикамента и его возможным эффектам. Важно также уметь грамотно ответить на возражения покупателей.

Секрет успеха № 1. Приветствие и улыбка

Приветствие посетителя крайне важно для всех этапов продажи. Большое значение имеют улыбка и интонации вашего голоса. В ваших действиях и фразах должен прослеживаться доброжелательный настрой.

Приветствуя посетителя в зале, сотрудник обязательно должен встать и повернуться к нему всем корпусом. Это знак уважения и внимания с вашей стороны, который не мешает использовать и в повседневном общении.

С первых секунд встречи посетитель аптеки должен испытывать ощущение комфорта и чувствовать вашу приветливость и внимание. Используйте улыбку. Это универсальное средство для установления контакта, безмолвное приглашение к общению. Улыбаться нужно не натянуто, а от души, причём при любом, в том числе телефонном контакте. Это придаёт голосу определённую интонацию и чувствуется собеседником. Но помните, улыбка уместна лишь в момент приветствия. Когда человек начинает делиться проблемами и рассказывать о своих проблемах со здоровьем, на вашем лице должно быть выражение доброжелательности и участия.

Секрет успеха № 2. Дистанция и корректность

При общении с посетителями аптеки следует избегать любых прикосновений. Не приближайтесь к клиенту ближе, чем на расстояние вытянутой руки, — не вторгайтесь в его личное пространство. Однако, если клиент сам сокращает дистанцию, сотруднику не стоит отодвигаться или другими способами стараться увеличить расстояние между собой и покупателем. Его действия могут быть продиктованы слабым зрением или слухом.

Помните, что многие потребители стесняются или не желают публично обсуждать некоторые свои проблемы, например, работу кишечника, критические дни, проблемы с потенцией и т. п. Старайтесь обсуждать интимные вопросы так, чтобы ваш разговор не слышали другие посетители. При этом не расспрашивайте клиента слишком настойчиво. Задавая очень интимные вопросы, можно добиться эффекта, обратного желаемому: вместо доверия клиент начнёт испытывать смущение. Это может привести к затруднениям в восприятии и, как следствие, отказу от предлагаемого продукта.

Секрет успеха № 3. Голос и жесты

При общении с посетителями старайтесь говорить ясно и отчётливо. Ваш ответ должен быть слышен с того места, откуда был задан вопрос. Если клиент плохо слышит, говорите громче, но не переходите на крик и следите за тоном разговора. Общение с клиентом на повышенных тонах недопустимо даже в случае конфликтной ситуации, спровоцированной клиентом.

Жесты не должны быть мелкими, резкими, излишне частыми. Рекомендуются открытые плавные жесты, демонстрирующие ладони.

Секрет успеха № 4. Контакт по ситуации

Когда вы устанавливаете контакт с клиентом, необходимо исходить из особенностей его поведения и движения по залу. Если посетитель движется к витрине твёрдым шагом и его поведение можно охарактеризовать как уверенное, необходимо выбрать пассивный тип контакта. Скорее всего, покупатель пришёл за конкретным препаратом. Предоставьте инициативу потенциальному покупателю. Если он находится в зале, дайте ему возможность осмотреться, при этом держите его в поле зрения, чтобы незамедлительно отреагировать на его обращение или помочь при каком-либо затруднении.

Если посетитель озирается по сторонам, замирает в неуверенности рядом с сотрудником аптеки или движется по залу, заглядывая то в одну витрину, то в другую, необходимо выбрать активный тип контакта и доброжелательно обратиться к нему со словами: «Чем я могу вам помочь?»

Секрет успеха № 5. Выявление потребностей клиента

Некоторые посетители приходят в аптеку с чётким представлением, за каким средством они пришли. Однако многие ищут в аптеке решение своей проблемы, предполагая, что специалист лучше знает, что делать. В последнем случае сотруднику необходимо сначала выявить проблему, а затем сформировать у посетителя желание решить её с помощью определённого товара из ассортимента аптеки.

При выявлении потребности используйте открытые вопросы, которые позволяют получить максимум информации. Именно они располагают клиента к продолжению беседы. Предлагая решение проблемы, используйте альтернативные вопросы (например, какой препарат вам больше подходит: А или Б?). Клиентам нравится, когда ему предлагают разные варианты и возможность выбора.

Выясняя проблему клиента и предлагая продукт, не говорите слишком много и быстро. Но и не делайте долгих пауз. Внимательно слушайте клиента. Замечайте его вербальные и невербальные сигналы: мимику, жесты, слова, свидетельствующие о заинтересованности или же выдающие неудовольствие и несогласие.

Рекомендуя тот или иной продукт, протяните его клиенту. Когда потенциальный покупатель держит товар в руках, задействуются не только органы слуха, но и зрительные, осязательные, обонятельные рецепторы. Чтобы лучше понять посетителя и предложить то средство, которое ему действительно нужно, поставьте себя на место клиента и не забывайте: основная ваша задача — не продать, а помочь.

Помните, что доказана низкая эффективность призывов к совершению покупки отрицательного и угрожающего характера, например: «Купите это лекарство, пока вы ещё можете дойти до аптеки».

Желательно, чтобы в обращении были отражены мотивы личной выгоды. Например: «Зачем платить больше?» Старайтесь указывать срок, когда должен наступить терапевтический эффект. Например, «Вечером пьёте таблетку, а полный эффект наступает утром». И конечно, рекомендации первостольника обязательно должны сопровождаться напоминанием: «Посоветуйтесь со своим врачом».

Имеет ряд особенностей. Во-первых нет необходимости работать с холодными контактами. Конечно клиент может зайти с целью просто поглазеть, но как правило сам визит клиента обусловлен наличием тех или иных потребностей. Во-вторых работа в торговом зале основывается на сервисе. В-третьих продажи в торговом зале очень открыты — покупатель зашел сделать покупку, продавец старается продать. И если продавец начинает диалог, так это с целью продать, что может пугать клиента.
Все эти и другие особенности накладывают свои нюансы работы в торговом зале, которые мы сейчас и обсудим.

Самым серьезным возражением в продажах в торговом зале является возражение на установление контакта. То есть клиент отказывается от самого общения от общения с продавцом. Причин такого отказа от контакта может быть много. Например слишком навязчивое поведение продавца. Клиент только переступил пороге, как на него просто «наваливается» продавец. Имеет смысл дать клиенту немного осмотреться.
Большой ошибкой является применение стандартных и изьъженых фраз типа «чем вам помоч», или вообще «вы что-то хотнли» — мол чего вы тут забыли. Первая фраза должна быть оригинальной. И тут два варианта:
Первый это предварительное знакомство -«Меня зовут так-то и так-то. Я специалист или консультант этого зала / по бытовой технике, мебели. Если у вас будут вопросы, то зовите меня» и отойти. Тесть дать понять клиенту, что на него не собираются давить.
Второй вариант это использование техники «фраза — пауза — вопрос». Смысл в том, что мы начиная общение с клиентом говорим какое-то утверждение, потом делаем паузу и задаем вопрос: «У нас проходит такая-то акция» — пауза — «а вас что интересует?».

Как еще можно установить контакт работая с клиентом в торговом зале? Если клиент прохаживаясь в торговом зале останавливается возле какого-то товара и начинает его пристально рассматривать, то можно использовать этот момент. Можно кратко рассказать что-то об этом товаре, рассказать то, что может заинтересовать покупателя. Например рассказать про интересные характеристики или про акцию на этот товар.

После установления контакта

Работая с клиентом в торговом зале важно показать себя как эксперта. Это дает право вам в дальнейшем советовать клиенту, а клиенту возможность доверять вам как эксперту. Сделать это можно короткими фактами о интересующем клиента товаре. Кстати, на этапе установления контакта, описанного выше, мы уже показывали клиенту свою экспертную позицию.

Жестикуляция

Положение тела относительно друг друга очень важно. Начиная с подхода к клиенту — подходить стоит не прямо и не со спины. Подходить стоит немного сбоку. При общении к клиентом мы стоим под небольшим углом — это позволит и показать клиенту товар и самому его видеть. К то уже если стоять прямо перед клиентом, то это может быть неким противостоянием.
Также не стоит быть зажатым — умеренная жестикуляция будет уместной.

Товар в руки

При работе с клиентом в торговом зале важно создать активное взаимодействие самого клиента и товара. Клиенту нужно дать попробовать попользоваться, попробовать товар. Как продают массажные кресла? Продавец старается сделать так, чтобы клиент сет в массажные кресло. Как продают рубашки или пиджаки? Продавец старается сделать так, чтобы клиент одел товар.
Если товар представляет из себя что-то небольшое, то продавец может дать это а руки. И как мы уже говорили ранее, стоять пи этом можно сбоку — это особенно актуально при продаже разного рода гаджетов. Ученье удобно дать клиенту телефон или планшет и стоя сбоку, почти плечо к плечу и
рассказывать о товаре. Когда клиент берет в руки товар, то у него включатся чувство собственности — это то, что я держал в руках и это было уже почти мое.
Если вариантов товара много, то важно предложить сразу несколько вариантов на выбор. В этом случае клиент переключается с мысли «брать/ не брать» на мысль «что брать из этого», то есть клиент уже выбирает, что будет покупать.

Техника «вопрос — ответ — вопрос»

Еще Нил Рекхем, создатель технологии СПИН продаж установил, что более успешные продавцы задают больше вопросов нежели их менее удачные коллеги. Вопросы это важно. Но иногда вопросы задают клиенты. И тут два варианта:
Первый клиент сам установил с вами контакт, задав вопрос. Что делает плохой продавец? Он отвечает на вопрос клиента и уходит. Что делает хороший продавец? Он использует вопрос клиента как повод продолжить продажу.
Второй вариант это когда клиента начинает просто сыпать вопросами. Задает вопрос за вопросом, порой уводя диалог в строну.
Как быто ни было, в ответ на вопрос клиента можно применить технику «вопрос — ответ — вопрос». Все очень просто — выслушав вопрос клиента отвечаем на него, затем задаем встречный вопрос самому клиенту. Тем самым мы берем контроль диалога в свои руки.

Вывод

Сегодня мы поговорили лишь о некоторых аспектах работы с клиентами в торговом зале. Кроме некоторых моментов, продажи в торговом зале мало чем отличаются от любых других продаж. Мы специально не говорили о выявлении потребностей, презентации, работы с возражениями. Эти моменты схожи стандартными техниками и описаны ранее в других статьях и мы обязательно будем еще говорить о них не раз. А так главное пробовать — подходить к клиентам и оттачивать навыки продаж.